Formation Expérience Client
Développez une stratégie omnicanale pour proposer une expérience client réussie
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5800,00
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Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
Formation certifiante
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Modalité :
Blended
Niveau :
Intermediaire
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Présentation
Vous développerez, grâce à ce certificat, les compétences nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie d’expérience client réussie et ferez avancer votre carrière.
Associant le regard académique d'enseignants chercheurs de l'Université Paris Dauphine-PSL et celui des meilleurs experts professionnels de CCM Benchmark (Groupe Figaro), alliant théorie, pratique et learning expeditions, ce certificat vous permet de développer votre propre marketing expérienciel notamment grâce au digital pour la création de liens forts et différenciants avec vos clients.
Vous travaillerez sur des cas concrets en mobilisant les outils nécessaires à la construction d’un parcours client en phygital. En fin de parcours, la journée de soutenances des participants devant un jury sera l'un des points d'orgue de cette formation.
Objectifs
- Définir une stratégie d’expérience client
- Mobiliser l’entreprise autour du client
- Comprendre les attentes expérientielles du client
- Modéliser un parcours omnicanal gagnant pour chaque segment de client
- Utiliser les outils numériques et les réseaux sociaux au service d'une expérience client omnicanale
- Gérer les outils et KPIs de mesure de la satisfaction client
Compétences acquises
- Savoir élaborer une stratégie d’expérience client
- Construire et mettre en œuvre un parcours client avec une équipe
- Piloter l’expérience omnicanale grâce à des outils numériques internes et externes
- Maîtriser les indicateurs clés de performance de l’expérience client
Pré-requis & Profil des participants
Vous avez un intérêt et une expérience dans les domaines du marketing, de la relation client, du management de l’expérience client ou encore des fonctions commerciales sont des atouts majeurs pour suivre cette formation.
Cette formation s’adresse aux personnes amenées à gérer et développer l’expérience client de leur marque et/ou de leurs produits/services. Il convient d'avoir une base en marketing ainsi qu’un minimum de 4 à 5 ans d'expérience professionnelle. Les cours conviennent à un large éventail d'apprenants, des professionnels juniors ayant 4 à 5 ans d’expérience professionnelle, aux seniors plus expérimentés dans le secteur du BtoC. Il est particulièrement adapté pour les équipes en marketing mais aussi les Business Developer ou les personnes en contact direct avec les clients comme les responsables de magasin.
Programme
Module 1 : Mettre l’expérience client au service de la stratégie
Présentiel (3h30)
- Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
- La place de l’expérience client omnicanale au coeur de la stratégie marketing
- La méthodologie pour définir une stratégie de l’expérience client
- La (co)création de valeur et l'expérience client
- L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client
Module 2 : Mobiliser l’entreprise autour du client
Présentiel (3h30)
- Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
- La gouvernance des projets customer experience (CX) et mobilisation des ressources de l’entreprise
- La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
- Les principes de la symétrie des attentions
- Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client
Module 3 : Connaître ses clients : identifier les personae
Présentiel (3h30)
- Définir des personae
- Segmentation et consumer profiling
- Mettre en œuvre les méthodes pour identifier les personae
- Mise en application de la méthodologie
Module 4 : Retail Experience : visites de grandes enseignes sur les Champs Elysées
Présentiel (3h30)
- Visites des enseignes suivantes : Nike Store, Galeries Lafayette, Sephora et Café Joyeux
- Découverte de l’univers retail de ces marques
- Analyse des parcours clients et des outils de digitalisation de l’expérience
Module 5 : Avancement des projets
Classe virtuelle (2h)
- Témoignages et Debrief entre les participants et les responsables pédagogiques
Module 6 : Modéliser l’expérience client et développer des parcours gagnants grâce à un customer journey
Présentiel (3h30)
- La modélisation des parcours clients : Experience Map
- Les points clés, la séquence, le contenu»
- Séquencer et cartographier l'expérience client
- Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
Module 7 : Utiliser l’experience map : comprendre les enjeux du parcours client
Présentiel (3h30)
- Structurer le parcours client par une experience map
- Amplifier les points d’enchantement : « surprise & delight »
- Résorber les points de friction : saisir les opportunités d’amélioration de l’expérience
- Convertir le client en ambassadeur
- Les outils et KPIs de mesure de la satisfaction client
Module 8 : Gérer la satisfaction et les réclamations
Présentiel (7h)
- Gestion de la satisfaction du parcours client omnicanal en canal physique ou digital
- Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
- Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
- Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
- Les 7 familles des comportements de réclamants
Module 9 : Learning expedition en region parisienne
Présentiel (7h)
- Rencontre avec le Director Travel Operations - Contact Center & CRM data avec l’équipe en charge de la relation client
Module 10 : Se différencier par les services et les communautés de client
Présentiel (7h)
- Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
- Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
- Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
- Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
- Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
- Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)
Module 11 : Concevoir un référentiel client et choisir une plateforme
Présentiel (7h)
- Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
- Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
- Des outils de CRM intégrés aux APIs
- Intégrer et monitorer les media sociaux
- Les suites marketing intégrées en mode SaaS
- Big Data : quels outils analytiques ?
Module 12 : Avancement des projets
Classe virtuelle (2h)
- Témoignages et Debrief entre les participants et les responsables pédagogiques
Module 13 : Soutenances
Présentiel (7h)
- Présentation de chaque projet devant un jury
- Débats, réponses aux questions
Modalités pratiques
Adresse
Modalités de suivi
Cette formation en blended est un mix de deux modalités :
- présentiel ou classe virtuelle (Zoom ou équivalent) à suivre en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires
Supports
Les supports en pdf sont disponibles sur la plateforme apprenante.
Conditions d'admission
Les personnes intéressées par cette formation sont invitées à candidater. Votre CV, profil Linkedin et lettre de motivation vous seront demandés pour constituer votre dossier. Il sera étudié par notre équipe pédagogique, qui pourra éventuellement vous proposer un entretien téléphonique.
Pédagogie
- Etudes de cas, ateliers pratiques, témoignages
- Rédaction d'un mémoire applicatif et soutenance face à un jury d'experts
- Accompagnement/tutorat pour votre projet par Sylvie Rolland et David Guggenheim
Évaluation des compétences
Des évaluations, sous forme de quiz et d’exercices tout au long de la formation, ainsi que la présentation d’un projet de fin de parcours devant un jury, permettent à l’équipe pédagogique de s’ assurer de la bonne acquisition des compétences. Les soutenances devront se réaliser par groupe de 2 à 3 personnes. A l’issue de la formation, un certificat remis par Université Paris Dauphine-PSL et CCM Benchmark permet de mettre en avant les compétences acquises.
Mise en ligne le 20/02/2023
Soutenance
La dernière journée du cycle est une journée de restitution des projets et d’évaluation au cours de laquelle chaque participant présente oralement son projet. A l'issue de la formation, après l’évaluation des connaissances acquises et la validation projet, l’Université Paris Dauphine-PSL et CCM Benchmark remettent aux participants ayant complété le cycle le certificat validant cette formation.
CCM Benchmark Group - 14 Bd Haussmann, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com
