Formation Expérience Client
Développez une stratégie omnicanale pour proposer une expérience client réussie
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€HT
5800,00
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€TTC
6960,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
Formation certifiante
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Durée:
60
heures
Prochaine promotion :
23 mai-23 oct 2023
Modalité :
Blended
Niveau :
Intermediaire
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Présentation
Vous développerez, grâce à ce certificat, les compétences nécessaires pour concevoir et mettre en œuvre une stratégie d’expérience client réussie et ferez avancer votre carrière.
Associant le regard académique d'enseignants chercheurs de l'Université Paris Dauphine-PSL et celui des meilleurs experts professionnels de CCM Benchmark (Groupe Figaro), alliant théorie, pratique et learning expeditions, ce certificat vous permet de développer votre propre marketing expérienciel notamment grâce au digital pour la création de liens forts et différenciants avec vos clients.
Vous travaillerez sur des cas concrets en mobilisant les outils nécessaires à la construction d’un parcours client en phygital. En fin de parcours, la journée de soutenances des participants devant un jury sera l'un des points d'orgue de cette formation.
Objectifs
- Définir une stratégie d’expérience client
- Mobiliser l’entreprise autour du client
- Comprendre les attentes expérientielles du client
- Modéliser un parcours omnicanal gagnant pour chaque segment de client
- Utiliser les outils numériques et les réseaux sociaux au service d'une expérience client omnicanale
- Gérer les outils et KPIs de mesure de la satisfaction client
Compétences acquises
- Savoir élaborer une stratégie d’expérience client
- Construire et mettre en œuvre un parcours client avec une équipe
- Piloter l’expérience omnicanale grâce à des outils numériques internes et externes
- Maîtriser les indicateurs clés de performance de l’expérience client
Pré-requis & Profil des participants
Vous avez un intérêt et une expérience dans les domaines du marketing, de la relation client, du management de l’expérience client ou encore des fonctions commerciales sont des atouts majeurs pour suivre cette formation.
Cette formation s’adresse aux personnes amenées à gérer et développer l’expérience client de leur marque et/ou de leurs produits/services. Il convient d'avoir une base en marketing ainsi qu’un minimum de 4 à 5 ans d'expérience professionnelle. Les cours conviennent à un large éventail d'apprenants, des professionnels juniors ayant 4 à 5 ans d’expérience professionnelle, aux seniors plus expérimentés dans le secteur du BtoC. Il est particulièrement adapté pour les équipes en marketing mais aussi les Business Developer ou les personnes en contact direct avec les clients comme les responsables de magasin.
Programme
Module 1 : Mettre l’expérience client au service de la stratégie
Présentiel (3h30)
- Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
- La place de l’expérience client omnicanale au coeur de la stratégie marketing
- La méthodologie pour définir une stratégie de l’expérience client
- La (co)création de valeur et l'expérience client
- L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client
Module 2 : Mobiliser l’entreprise autour du client
Présentiel (3h30)
- Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
- La gouvernance des projets customer experience (CX) et mobilisation des ressources de l’entreprise
- La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
- Les principes de la symétrie des attentions
- Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client
Module 3 : Connaître ses clients : identifier les personae
Présentiel (3h30)
- Définir des personae
- Segmentation et consumer profiling
- Mettre en œuvre les méthodes pour identifier les personae
- Mise en application de la méthodologie
Module 4 : Retail Experience : visites de grandes enseignes sur les Champs Elysées
Présentiel (3h30)
- Visites des enseignes suivantes : Nike Store, Galeries Lafayette, Sephora et Café Joyeux
- Découverte de l’univers retail de ces marques
- Analyse des parcours clients et des outils de digitalisation de l’expérience
Module 5 : Avancement des projets
Classe virtuelle (2h)
- Témoignages et Debrief entre les participants et les responsables pédagogiques
Module 6 : Modéliser l’expérience client et développer des parcours gagnants grâce à un customer journey
Présentiel (3h30)
- La modélisation des parcours clients : Experience Map
- Les points clés, la séquence, le contenu»
- Séquencer et cartographier l'expérience client
- Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
Module 7 : Utiliser l’experience map : comprendre les enjeux du parcours client
Présentiel (3h30)
- Structurer le parcours client par une experience map
- Amplifier les points d’enchantement : « surprise & delight »
- Résorber les points de friction : saisir les opportunités d’amélioration de l’expérience
- Convertir le client en ambassadeur
- Les outils et KPIs de mesure de la satisfaction client
Module 8 : Gérer la satisfaction et les réclamations
Présentiel (7h)
- Gestion de la satisfaction du parcours client omnicanal en canal physique ou digital
- Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
- Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
- Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
- Les 7 familles des comportements de réclamants
Module 9 : Learning expedition en region parisienne
Présentiel (7h)
- Rencontre avec le Director Travel Operations - Contact Center & CRM data avec l’équipe en charge de la relation client
Module 10 : Se différencier par les services et les communautés de client
Présentiel (7h)
- Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
- Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
- Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
- Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
- Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
- Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)
Module 11 : Concevoir un référentiel client et choisir une plateforme
Présentiel (7h)
- Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
- Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
- Des outils de CRM intégrés aux APIs
- Intégrer et monitorer les media sociaux
- Les suites marketing intégrées en mode SaaS
- Big Data : quels outils analytiques ?
Module 12 : Avancement des projets
Classe virtuelle (2h)
- Témoignages et Debrief entre les participants et les responsables pédagogiques
Module 13 : Soutenances
Présentiel (7h)
- Présentation de chaque projet devant un jury
- Débats, réponses aux questions
Planning de la prochaine promotion
Adresse
| Date de début | Date de fin | Lieu de formation |
|---|---|---|
Modalités pratiques
Promotion 1 :
Modalités de suivi
Cette formation en blended est un mix de deux modalités :
- présentiel ou classe virtuelle (Zoom ou équivalent) à suivre en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires
Supports
Les supports en pdf sont disponibles sur la plateforme apprenante.
Conditions d'admission
Les personnes intéressées par cette formation sont invitées à candidater. Votre CV, profil Linkedin et lettre de motivation vous seront demandés pour constituer votre dossier. Il sera étudié par notre équipe pédagogique, qui pourra éventuellement vous proposer un entretien téléphonique.
Pédagogie
- Etudes de cas, ateliers pratiques, témoignages
- Rédaction d'un mémoire applicatif et soutenance face à un jury d'experts
- Accompagnement/tutorat pour votre projet par Sylvie Rolland et David Guggenheim
Évaluation des compétences
Des évaluations, sous forme de quiz et d’exercices tout au long de la formation, ainsi que la présentation d’un projet de fin de parcours devant un jury, permettent à l’équipe pédagogique de s’ assurer de la bonne acquisition des compétences. Les soutenances devront se réaliser par groupe de 2 à 3 personnes. A l’issue de la formation, un certificat remis par Université Paris Dauphine-PSL et CCM Benchmark permet de mettre en avant les compétences acquises.
Mise en ligne le 20/02/2023
Soutenance
La dernière journée du cycle est une journée de restitution des projets et d’évaluation au cours de laquelle chaque participant présente oralement son projet. A l'issue de la formation, après l’évaluation des connaissances acquises et la validation projet, l’Université Paris Dauphine-PSL et CCM Benchmark remettent aux participants ayant complété le cycle le certificat validant cette formation.
Formateur(s)
Christophe Bouguereau
Il a créé et piloté la direction de la relation client du laboratoire sanofi aventis de 2001 à 2007. Il a également créé MDC Partenaire, un cabinet qui conseille et accompagne les Directions Générales et Opérationnels dans la conception et la mise en oeuvre de leur stratégie client.<br />Christophe Bouguereau conduit de nombreux projets de transissions des équipes vers un marketing client en proposant, en définissant et en mettant en oeuvre des approches innovantes d'orientation clients.
Antoine Calmus
<p>Consultant depuis 20 ans, Antoine accompagne les entreprises dans tous leurs projets data avec une appétence particulière pour le marketing client. Entrepreneur, il a co-fondé NOSE, distributeur de parfums de luxe et CRM CYCLE, solution de marketing automation. Il a ainsi développé une triple expertise en direction de projet, business intelligence et CRM et acquis une forte expérience du retail, du e-commerce et des médias.</p>
David Guggenheim
<p>Après avoir dirigé l'activité retail de grandes marques (Cash Converters, André, Swarovski, Ulric de Varens, Camper et UGG), sur des périmètres importants, en France et à l'international, David Guggenheim est devenu un expert reconnu du Retail et du commerce connecté. Il a notamment mené à bien la digitalisation de différents points de vente, impliquant la création de parcours clients fluides et le déploiement de stratégies omnicanal. L'animation de réseaux de boutiques et le management d'équipes pluri-disciplinaires lui ont conféré une grande aisance relationnelle et un goût certain pour la formation, le coaching et l'accompagnement des clients de l’agence qu'il dirige actuellement, « les 12 coups de minuit ».</p>
Marie-louis Jullien
Délégué général de l’AMARC. Animateur de l’AMARC depuis sa création, Marie-Louis est un observateur et acteur privilégié de l’évolution dumanagement de l’insatisfaction client. Au service d’une communauté de 300 entreprises, son ambition : grandir et faire grandir avec passion et humilité. Il est co-auteur de l’ouvrage collectif Management de l’insatisfaction client : transformer le pépin en pépite (Editions Vuibert, seconde édition fév. 2023).
Grigor Kotzev
<p>Grigor Kotzev dirige l'équipe de Business Value Consulting au sein de Khoros. Khoros est la plateforme leader mondial des communautés de clients, de la gestion des réseaux sociaux pour les entreprises et des dispositifs d’engagement clients digitaux. Avec son équipe Grigor accompagne les marques à déterminer les bénéfices obtenus par des méthodes innovantes d’engagement de leurs audiences et de leurs communautés digitales. Grigor partage régulièrement son expérience internationale dans les domaines du marketing et de l’expérience client lors de publications et de conférences spécialisées au service des directions relation client, marketing et communications pour les grands groupes et les PME.</p>
Caroline Le bars
Elle est Vice Présidente au sein de l'entité Customer expérience chez Capgemini Consulting et a 15 ans d'expérience. Elle est en charge de l'offre portant l'ensemble des projets autour de la relation client et du service client avec une équipe de 30 consultants en France experts de ces sujets et plus de 50 projets tous secteurs d'activité. Avec son équipe, elle a également développé une solution analytics liée à cette problématique. Elle est diplomée de Neoma Business school et de l'ITAM de Mexico City.
Sylvie Llosa
Elle est Professeur en Sciences de Gestion à l'IAE d'Aix en Provence - Aix Marseille Université et membre du Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix - Marseille, CERGAM, EA 4225. Elle est aussi membre du C*CM depuis sa création.<br />Ses recherches portent sur le management des activités de services et plus particulièrement sur la satisfaction, la création de liens avec les clients, le management de l'expérience et le passage à une culture service. Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services. Auteur du modèle Tétraclasse et de nombreuses publications scientifiques, elle est co-auteur de plusieurs ouvrages dont La Logique Services (2010) et Stratégie Clients (2012).
Sylvie Rolland
<p>Docteure diplômée de l'Université Paris Dauphine-PSL, Sylvie Rolland est Professeur des Universités et directrice du Département marketing et stratégie del'Université Paris Dauphine-PSL. Après avoir géré le master marketing « chef de produit et études », elle a créé et développé le campus de Dauphine à Londres. Elle s'est également consacrée à la chaire performance des organisations en tant que directrice scientifique afin, entre autres, de développer les recherches dans le domaine de l’expérience client et de sa mesure. Elle a également publié dans des revues et ouvrages français et internationaux, concernent la création de valeur pour l’ensemble des parties prenantes se focalisant plus particulièrement sur la gestion de la relation et de l’expérience client.</p>
Pierre Volle
Président honoraire de l’Association Française du Marketing, Pierre Volle est professeur à l’université Paris-Dauphine-PSL*, co-directeur du Master en Marketing & Stratégie (Parcours Chef de produit & Études marketing). Il est l’auteur ou l’éditeur d’une dizaine ouvrages, dont Marketing (plus) durable (De Boeck, 2022), Stratégie Client (Pearson, 2012) et Management des clients (6ième édition, Pearson, 2024).CCM Benchmark Group - 14 Bd Haussmann, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com
