Contact téléphone : 01 47 79 54 11

Expérience Client

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Ce certificat est en partenariat avec l'Université Paris-Dauphine

Durée: 11 jours ( 77 heures )
Prochaine promotion : 17 sep 2020-11 fev 2021
Présentiel
Certifiante
HT
6900,00 €HT
TTC
8280,00 €TTC

Présentation

Présentation

Le Certificat Expérience Client fournit aux participants un cadre d'analyse académique pointu et des conseils opérationnels pour offrir à leurs clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l'ensemble des canaux.

Objectifs

Objectif session
  • Avoir un cadre d'analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires...) et la décliner en plans opérationnels
  • Obtenir des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Travailler dans un cadre d'apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Bénéficier d’un suivi et d’un accompagnement des projets par les directeurs pédagogiques

Compétences acquises

Compétences Acquises
  • Diffuser et partager la culture client au sein de l’entreprise et auprès des collaborateurs
  • Définir la proposition de valeur de l’entreprise en fonction du client
  • Identifier les cibles prioritaires et définir leurs parcours clients
  • Concevoir des plans opérationnels permettant de gérer l’expérience client (communautés de marque, gestion de la réclamation, suivi de la satisfaction ou encore différenciation de services)

Pré-requis & Profil des participants

Pré-requis nécessaire

Vous avez un intérêt et une expérience dans les domaines du marketing, de la relation client, du management de l’expérience client ou encore des fonctions commerciales sont des atouts majeurs pour suivre cette formation.

Cette formation certifiante s'adresse aux dirigeants, aux directeurs marketing et commerciaux, aux spécialistes de la relation client ainsi qu’aux responsables des fonctions concernées par le management de l’expérience client (ressources humaines, communication interne, systèmes d’information, qualité, digital…).

JOUR 1 : METTRE L'EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE LA STRATÉGIE

  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
  • Les 9 questions pour définir une stratégie client
  • La (co)création de valeur et l'expérience client
  • L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client

JOUR 2 : CAS D'ÉTUDE ET APPLICATION AUX PROJETS DES PARTICIPANTS

  • Présentation du cas d'étude
  • Ateliers de travail
  • Présentations des recommandations
  • Echanges avec le groupe
  • Briefing sur le projet à réaliser pour valider le certificat

JOUR 3 : MOBILISER L'ENTREPRISE AUTOUR DU CLIENT

  • Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
  • Les conditions d'un projet de service
  • La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
  • Les racines de la symétrie des attentions
  • Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client

JOUR 4 : BIEN RÉUSSIR SON PROJET DE TRANSFORMATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

  • Les conditions de succès du projet
  • Les étapes du projet
  • Le calcul des coûts associés au projet
  • La gestion de la relation avec les prestataires externes
  • La gestion d'un projet de transformation de l'UX (User Experience)

JOUR 5 : CONNAÎTRE SES CLIENTS : IDENTIFIER LES PERSONAE

  • Définir des personae
  • Mettre en oeuvre les méthodes pour identifier les personae
  • Mise en application de la méthodologie

JOUR 6 : MODÉLISER L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER DES PARCOURS GAGNANTS

  • Les parcours clients, le changement de vision « outside in »
  • Désiloter pour comprendre l'expérience vécue des clients
  • Cartographier l'expérience client (Customer Journey Mapping)
  • Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
  • Nouvelles méthodes pour co-développer les parcours clients

JOUR 7 : GÉRER LA SATISFACTION ET LES RÉCLAMATIONS

  • Gestion de la satisfaction dans une optique CEM
  • Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
  • Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
  • Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
  • Les 7 familles des comportements de réclamants
  • Partage de bonnes pratiques par l'AMARC

JOUR 8 : SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES ET LES COMMUNAUTÉS DE CLIENT

  • Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
  • Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
  • Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
  • Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
  • Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
  • Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)

JOUR 9 : CONCEVOIR UN RÉFÉRENTIEL CLIENT ET CHOISIR UNE PLATEFORME

  • Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
  • Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
  • Des outils de CRM intégrés aux APIs
  • Intégrer et monitorer les media sociaux
  • Les suites marketing intégrées en mode SaaS
  • Big Data : quels outils analytiques ?

JOUR 10 : TIRER PARTI DE LA CONVERGENCE ENTRE CRM ET MÉDIAS

  • Quand le CRM devient programmatique : comment tirer partie de la convergence entre média & CRM ?
  • Comment intégrer efficacement le mobile à une stratégie relationnelle?
  • Mesure d'efficacité : comprendre les enjeux liés à l'incrémentalité et à l'expérimentation
  • Organiser les data (DMP, Data Lake et solutions cloud)
  • Panorama des data providers
  • CRM onboarding
  • Définition d'une stratégie data

JOUR 11 : RESTITUTION DES PROJETS PAR LES PARTICIPANTS

  • Présentation des projets par les participants
  • Remise du certificat aux participants

Modalités pratiques

Promotion : 17 sep 2020-11 fev 2021

Adresse

CCM Benchmark Group

94 rue de Provence

75009 Paris

Carte et plan d'accès

Plateforme apprenante : Mycourse.

Supports : Les apprenants pourront trouver tous les supports des cours sur la plateforme Mycourse.

Évaluation des compétences : L’apprenant est accompagné dans sa montée en compétences par les directeurs pédagogiques tout au long de la formation.
La dernière journée de la formation est une journée de restitution des projets lors d’une soutenance.

Conditions d'adminission

Pour être admis à cette formation certifiante, il convient de soumettre sa candidature via un formulaire d'inscription, par téléphone au 01.47.79.51.08 ou par e-mail à formation@ccmbenchmark.com .

Soutenance

La dernière journée du cycle est une journée de restitution des projets et d’évaluation au cours de laquelle chaque participant présente oralement son projet. A l'issue de la formation, après l’évaluation des connaissances acquises et la validation projet, l’Université Paris-Dauphine et CCM Benchmark remettent aux participants ayant complété le cycle le certificat validant cette formation.

Interview(s)

Interview
Vidéo Script
Vidéo Script

Formateur(s)

Christophe Bouguereau

Il a créé et piloté la direction de la relation client du laboratoire sanofi aventis de 2001 à 2007. Il a également créé MDC Partenaire, un cabinet qui conseille et accompagne les Directions Générales et Opérationnels dans la conception et la mise en oeuvre de leur stratégie client.
Christophe Bouguereau conduit de nombreux projets de transissions des équipes vers un marketing client en proposant, en définissant et en mettant en oeuvre des approches innovantes d'orientation clients.

Laurent Garnier

Co-fondateur et CEO de KPAM : créé il y a 12 ans, KPAM est un institut d'études spécialisée dans l'étude des verbatim et dans la modélisation des parcours clients et collaborateurs. Ils aident ainsi les entreprises à piloter et améliorer l'expérience qu'elles proposent à leurs clients.
Parallèlement, ils ont conduit de nombreux travaux sur la problématique de l'Enchantement Client.
Précédemment, pendant 15 ans, Laurent a fait une carrière de publicitaire partagée entre la France et l'Asie (HK et Singapour).

Frédéric Grelier

Il est Chief Data Officer au sein de Weborama et a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la Data.
Préalablement à Weborama, Il a travaillé dans différentes sociétés d'études (IRI, Claritas, Acxiom) dans lesquelles il a développé notamment des solutions d'analyse de la performance à partir de modélisation économétrique, ainsi que des solutions de scoring, de segmentations et de connaissance Clients.
Son focus au sein de Weborama est le développement d'activités de conseil et de datamining autour de l'ensemble des données clients.

Anne Guérin

Diplômée de l'ESSEC.
Directrice marketing chez 1000mercis depuis plus de 10 ans. Elle est l'auteur de nombreuses publications et articles.

Henri Isaac

Maître de conférences à l'Université Paris-Dauphine. Expert du commerce électronique, il est l'auteur de plusieurs ouvrages dont "E-commerce. De la stratégie à la mise en oeuvre" 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, "Marketing Digital", 5éme édition Pearson Education France.

Marie-louis Jullien

Délégué général de l’AMARC. Animateur de l’AMARC depuis sa création, Marie-Louis est un observateur et acteur privilégié de l’évolution dumanagement de l’insatisfaction client. Au service d’une communauté de 300 entreprises, son ambition : grandir et faire grandir avec passion et humilité. Il est co-auteur de l’ouvrage collectif Management de l’insatisfaction client : transformer le pépin en pépite (Editions Vuibert déc. 2017).

Caroline Le bars

Elle est Vice Présidente au sein de l'entité Customer expérience chez Capgemini Consulting et a 15 ans d'expérience. Elle est en charge de l'offre portant l'ensemble des projets autour de la relation client et du service client avec une équipe de 30 consultants en France experts de ces sujets et plus de 50 projets tous secteurs d'activité. Avec son équipe, elle a également développé une solution analytics liée à cette problématique. Elle est diplomée de Neoma Business school et de l'ITAM de Mexico City.

Sylvie Llosa

Elle est Professeur en Sciences de Gestion à l'IAE d'Aix en Provence - Aix Marseille Université et membre du Centre d'Etudes et de Recherche en Gestion d'Aix - Marseille, CERGAM, EA 4225. Elle est aussi membre du C*CM depuis sa création.
Ses recherches portent sur le management des activités de services et plus particulièrement sur la satisfaction, la création de liens avec les clients, le management de l'expérience et le passage à une culture service. Elle conseille dans ces domaines de grandes entreprises de services. Auteur du modèle Tétraclasse et de nombreuses publications scientifiques, elle est co-auteur de plusieurs ouvrages dont La Logique Services (2010) et Stratégie Clients (2012).

Pascale Lévêque

Directrice de l'Expérience client et des études éditoriales du Groupe Figaro CCM Benchmark.
Titulaire d'un DESS de Psychologie du travail et d'un DEA de Sciences Sociales à l'EHESS, elle a démarré sa carrière en instituts (IFEA, Médiamétrie) avant de rejoindre Interdeco en 1995 où elle fut successivement Responsable d'études, Directrices des études puis Directrice du Marketing Presse de Lagardère Publicité en 2007. Elle dirigea sa propre structure pendant 4 ans consacrée à la formation au digital, au marketing et au conseil média. Elle est également co-auteure du livre « Magazine 2.0, pour optimiser votre efficacité publicitaire » publié en 2009 aux éditions Economica. Elle a rejoint la régie Media.figaro en 2012 pour diriger FigaroLab, entité dédiée à la veille, la prospective et les études éditoriales et publicitaires.

Aïda Mimouni

Maître de Conférences en marketing à l'université de Cergy-Pontoise. Ses domaines d'expertise portent sur la segmentation et la conception des programmes de fidélité et l'optimisation des effets des prospectus en grande distribution. Ses travaux ont fait l'objet de publications dans des revues françaises (Recherche et Applications en Marketing, Décisions Marketing) et internationales (Journal of Business Research, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management).

Florent Miquel

Il a exercé des fonctions de Direction de Réseaux de vente Multi canal. Dans le cadre de ses responsabilités opérationnelles il a assumé la responsabilité de Centres de profits. Son expérience de la Relation Clients Cross Canal lui a permis de se forger des convictions fortes pour optimiser les performances de l'Entreprise par l'Expérience Client. Il intervient depuis 3 ans auprès d'acteurs de secteurs d'activités variés pour transformer la Relation Client dans ses contextes multi canal en forte évolution. Il a notamment développé des outils qui permettent de fédérer et mobiliser les collaborateurs sur une vision partagée de la Relation Clients cross canal puis d'en faciliter la mise en oeuvre.

Philippe Neveu

Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».

Thierry Spencer

Il a fait l'expérience de tous les canaux de relation avec le client dans son parcours professionnel de plus de 25 ans en tant que Directeur marketing et directeur de la relation client dans de nombreux secteurs d'activité (distribution, ecommerce, vente à distance, restauration, édition). Il est aujourd'hui Directeur associé de l'Académie du service, le cabinet de conseil et de formation leader en France dans le domaine de la culture de service. Il est aussi l'auteur de plusieurs ouvrages et du blog de référence Sensduclient.com destiné aux professionnels de la relation et de l'expérience client dans lequel il a publié plus de 800 articles depuis 2006 sur différents thèmes : chroniques de livre, synthèses d'études, interviews, tendances, rapports d'expérience...

Pierre Volle

Professeur de Marketing & Stratégie à l'Université Paris-Dauphine. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages, dont « E-commerce. De la stratégie à la mise en oeuvre » 3ème édition, janvier 2014, aux éditions Pearson Education France, « Marketing Digital », 5éme édition Pearson Education France, « Gestion de la relation client », Pearson Education France, « Stratégie Clients », Pearson Education France.

Timothée Wirth

Timothée Wirth est le Directeur Général de TmaxSoft France, 1er Editeur de Logiciels d'Infrastructure Coréen. Précédemment, Timothée démarra le bureau de Paris et fut le Directeur Europe de Lithium Technologies, Editeur américain basé à San Francisco, leader des plateformes communautaires pour les Marques et des clients dont Orange, Leroy Merlin, Altice SFR, Caisse d'Epargne ou Yves Rocher. Timothée est ingénieur et diplômé d'un MBA de NYU, la « London School of Economics and Political Science » et HEC Paris.
SAS 1 848 864.45 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00048 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
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