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Expérience Client

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Ce certificat est en partenariat avec l'Université Paris-Dauphine

Niveau : Avancé
Présentiel
Certifiante
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6900,00 €HT
TTC
8280,00 €TTC
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Formation certifiante

Ce certificat est en partenariat avec l'Université Paris-Dauphine

Modalité : Présentiel
Niveau : Avancé
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Présentation

Le Certificat Expérience Client fournit aux participants un cadre d'analyse académique pointu et des conseils opérationnels pour offrir à leurs clients une expérience attractive et pertinente, cohérente sur l'ensemble des canaux.

Objectifs

Objectif session
  • Avoir un cadre d'analyse académique pointu pour comprendre comment élaborer une stratégie clients (objectifs, processus prioritaires...) et la décliner en plans opérationnels
  • Obtenir des conseils opérationnels pour identifier les facteurs clés de succès et les meilleures pratiques
  • Travailler dans un cadre d'apprentissage fondé sur un projet intégrant les différents modules de la formation
  • Bénéficier d’un suivi et d’un accompagnement des projets par les directeurs pédagogiques

Compétences acquises

Compétences Acquises
  • Diffuser et partager la culture client au sein de l’entreprise et auprès des collaborateurs
  • Définir la proposition de valeur de l’entreprise en fonction du client
  • Identifier les cibles prioritaires et définir leurs parcours clients
  • Concevoir des plans opérationnels permettant de gérer l’expérience client (communautés de marque, gestion de la réclamation, suivi de la satisfaction ou encore différenciation de services)

Pré-requis nécessaire

Vous avez un intérêt et une expérience dans les domaines du marketing, de la relation client, du management de l’expérience client ou encore des fonctions commerciales sont des atouts majeurs pour suivre cette formation.

Cette formation certifiante s'adresse aux dirigeants, aux directeurs marketing et commerciaux, aux spécialistes de la relation client ainsi qu’aux responsables des fonctions concernées par le management de l’expérience client (ressources humaines, communication interne, systèmes d’information, qualité, digital…).

JOUR 1 : METTRE L'EXPÉRIENCE CLIENT AU SERVICE DE LA STRATÉGIE

  • Du CRM au CEM (Customer Experience Management)
  • Les 9 questions pour définir une stratégie client
  • La (co)création de valeur et l'expérience client
  • L'identité de marque comme levier de cadrage de l'expérience client

JOUR 2 : CAS D'ÉTUDE ET APPLICATION AUX PROJETS DES PARTICIPANTS

  • Présentation du cas d'étude
  • Ateliers de travail
  • Présentations des recommandations
  • Echanges avec le groupe
  • Briefing sur le projet à réaliser pour valider le certificat

JOUR 3 : MOBILISER L'ENTREPRISE AUTOUR DU CLIENT

  • Sensibiliser les collaborateurs à la culture client
  • Les conditions d'un projet de service
  • La diffusion de la voix du client et des indicateurs client dans les entreprises
  • Les racines de la symétrie des attentions
  • Les meilleures pratiques pour mobiliser les collaborateurs autour du client

JOUR 4 : BIEN RÉUSSIR SON PROJET DE TRANSFORMATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT

  • Les conditions de succès du projet
  • Les étapes du projet
  • Le calcul des coûts associés au projet
  • La gestion de la relation avec les prestataires externes
  • La gestion d'un projet de transformation de l'UX (User Experience)

JOUR 5 : CONNAÎTRE SES CLIENTS : IDENTIFIER LES PERSONAE

  • Définir des personae
  • Mettre en oeuvre les méthodes pour identifier les personae
  • Mise en application de la méthodologie

JOUR 6 : MODÉLISER L'EXPÉRIENCE CLIENT ET DÉVELOPPER DES PARCOURS GAGNANTS

  • Les parcours clients, le changement de vision « outside in »
  • Désiloter pour comprendre l'expérience vécue des clients
  • Cartographier l'expérience client (Customer Journey Mapping)
  • Atelier : mise en pratique de la méthode « Customer Journey Mapping » sur un cas concret
  • Nouvelles méthodes pour co-développer les parcours clients

JOUR 7 : GÉRER LA SATISFACTION ET LES RÉCLAMATIONS

  • Gestion de la satisfaction dans une optique CEM
  • Les enjeux du management de l'insatisfaction : fidélisation, capitalisation, profitabilité et transformation
  • Les parcours « réclamation » : modélisation et tendances globales
  • Les indicateurs, le pilotage et la promotion de l'activité
  • Les 7 familles des comportements de réclamants
  • Partage de bonnes pratiques par l'AMARC

JOUR 8 : SE DIFFÉRENCIER PAR LES SERVICES ET LES COMMUNAUTÉS DE CLIENT

  • Principes clefs d'élaboration d'une stratégie relationnelle optimale pour maximiser les investissements
  • Impacts de la stratégie relationnelle sur les modèles opérationnels de service client
  • Le pilotage des bénéfices attendus d'une stratégie relationnelle
  • Pourquoi des communautés en ligne ? Communautés en ligne et/ou réseaux sociaux ?
  • Quelle valeur des communautés en ligne ? Quels impacts sur l'organisation ?
  • Comment réussir sa communauté en ligne (méthodologies, plateformes, bonnes pratiques...)

JOUR 9 : CONCEVOIR UN RÉFÉRENTIEL CLIENT ET CHOISIR UNE PLATEFORME

  • Du CRM au CEM : conséquences sur la conception de l'architecture des systèmes relationnels
  • Vers une fusion des outils CRM et DMP ?
  • Des outils de CRM intégrés aux APIs
  • Intégrer et monitorer les media sociaux
  • Les suites marketing intégrées en mode SaaS
  • Big Data : quels outils analytiques ?

JOUR 10 : TIRER PARTI DE LA CONVERGENCE ENTRE CRM ET MÉDIAS

  • Quand le CRM devient programmatique : comment tirer partie de la convergence entre média & CRM ?
  • Comment intégrer efficacement le mobile à une stratégie relationnelle?
  • Mesure d'efficacité : comprendre les enjeux liés à l'incrémentalité et à l'expérimentation
  • Organiser les data (DMP, Data Lake et solutions cloud)
  • Panorama des data providers
  • CRM onboarding
  • Définition d'une stratégie data

JOUR 11 : RESTITUTION DES PROJETS PAR LES PARTICIPANTS

  • Présentation des projets par les participants
  • Remise du certificat aux participants

Plateforme apprenante : Mycourse.

Supports : Les apprenants pourront trouver tous les supports des cours sur la plateforme Mycourse.

Évaluation des compétences : L’apprenant est accompagné dans sa montée en compétences par les directeurs pédagogiques tout au long de la formation.
La dernière journée de la formation est une journée de restitution des projets lors d’une soutenance.

Conditions d'adminission

Pour être admis à cette formation certifiante, il convient de soumettre sa candidature via un formulaire d'inscription, par téléphone au 01.47.79.51.08 ou par e-mail à formation@ccmbenchmark.com .

Soutenance

La dernière journée du cycle est une journée de restitution des projets et d’évaluation au cours de laquelle chaque participant présente oralement son projet. A l'issue de la formation, après l’évaluation des connaissances acquises et la validation projet, l’Université Paris-Dauphine et CCM Benchmark remettent aux participants ayant complété le cycle le certificat validant cette formation.

Interview

  • Image
    Logo_Caf_Mayenne
    Body
    "En intégrant le Certificat Expérience Client, je souhaitais acquérir de la méthode et mettre à niveau mes connaissances dans le domaine de la relation client, afin de mieux accompagner la transformation de mon organisme, sur le champ du Service aux allocataires. Cette excellente formation a été plus que cela. Elle offre une réelle opportunité de balayer l'ensemble des connaissances nécessaires pour requestionner le fonctionnement des organisations. Les méthodes, outils, témoignages de vrais professionnels, d'acteurs reconnus dans le domaine de l'expérience client, font de cette formation un bagage solide pour tout professionnel désireux de développer des parcours gagnants pour ses clients comme pour son entreprise. Merci à Pierre, Aïda, Annaëlle et à tous les participants pour ces bons moments passés ensemble." Sandrine Breger, Caisse d'Allocations Familiales de la Mayenne
  • Body
    "Le Certificat Expérience Client m'a apporté des connaissances théoriques et pratiques vraiment très up-to-date et m'a permis de nouer des contacts très intéressants avec des passionés du sujet comme moi, aussi bien les intervenants que les participants à cette première promotion du Certificat. La qualité des cours comme des échanges était très élevée, tout ça dans une ambiance très conviviale, et l'organisation des cours parfaite. Je recommanderais définitivement ce certificat à tous les professionnels motivés par la recherche de l'excellence dans l'Expérience Client."
    Vesna Romon
SAS 1 848 864.45 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00048 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
CCM Benchmark Group - 94 rue de Provence - CS 80068 - 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
www.ccmbenchmark.com
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