Contact téléphone : 01 47 79 54 11

Perfectionner ses parcours clients en cross / omni canal


Durée: 2 jours ( 14 heures )
Prochaine session : 23-24 sep 2020
Présentiel
Courte
1390,00 €HT
1668,00 €TTC

Présentation

Présentation

La digitalisation de l'économie a bouleversé les stratégies de distribution des marques. Les consommateurs, affranchis des parcours traditionnels d'achat, adoptent de nouveaux comportements et recherchent une expérience d’achat plus fluide, alliant digital et boutiques traditionnelles.

Objectifs

Objectif session
  • Comprendre le périmètre et la technicité du multi, cross et omni canal
  • Intégrer les étapes du parcours client connecté
  • Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
  • Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise

Pré-requis & Profil des participants

Pré-requis nécessaire

Les pré-requis sont :

  • Connaissance des fondamentaux du commerce et e-commerce 
  • Compréhension des enjeux du parcours client 

Elle est destinée aux :

  • Chef de projet e-commerce
  • Responsable retail marketing
  • Direction opérations retail

Et est recommandée pour des personnes souhaitant renforcer leurs compétences en matière de commerce connecté. Elle explore les techniques permettant une meilleure performance commerciale et une amélioration de l’expérience client en boutique. 

Premier jour

1. Les fondamentaux du commerce connecté

  • Définition des enjeux
  • Les différents canaux de distribution, physiques et online 
  • Les chiffres clés du retail et du e-commerce
  • Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal

2. Les éléments de l’expérience client

  • La digitalisation du retail
  • Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
  • Le « web to store » et le « store to web »
  • Quels outils digitaux au service de l’expérience client ?
  • Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : état des lieux et perspectives 

3. Les leviers de la performance commerciale

  • Analyse du trafic
  • Les KPI du e-commerce
  • Up selling & cross selling

Deuxième jour

4. Construire un parcours client cross / omni canal

  • État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
  • Établir les objectifs et enjeux
  • Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
  • Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
  • Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l’attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
  • La captation de data, un enjeu essentiel
  • Le rôle des applications et du smartphone lors du process d’achat in-store
  • Le rôle actif et proactif des équipes retail
  • Clienteling et personnalisation de la relation
  • Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
  • Assistance et service après-vente
  • Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : NPS et mystery shopping

5. Les facteurs de réussite

  • Impliquer les équipes
  • Mettre en place un plan de formation
  • Motiver et partager les best practices
  • Donner du feedback et challenger 

6. Mise en pratique (ateliers)

  • Analyser des cas concrets de parcours client 
  • Établir un persona pertinent
  • Modéliser un parcours client cross / omni canal
  • Construire un plan de déploiement sur l’ensemble des canaux
  • Identifier les leviers de performance

Modalités pratiques

Dates de sessions

23-24 sep 2020

Adresse

CCM Benchmark Group

94 rue de Provence

75009 Paris

Carte et plan d'accès

Formateur(s)

David Guggenheim

Après avoir dirigé l'activité retail de grandes marques (Cash Converters, André, Swarovski, Ulric de Varens, Camper et UGG), sur des périmètres importants, en France et à l'international, David Guggenheim est devenu un expert reconnu du Retail et du commerce connecté.
Il a notamment mené à bien la digitalisation de différents points de vente, impliquant la création de parcours clients fluides et le déploiement de stratégies omnicanal.
L'animation de réseaux de boutiques et le management d'équipes pluri-disciplinaires lui ont conféré une grande aisance relationnelle et un goût certain pour la formation, le coaching et l'accompagnement des clients de l’agence qu'il dirige actuellement, « les 12 coups de minuit ».

SAS 1 848 864.45 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00048 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
CCM Benchmark Group - 94 rue de Provence - CS 80068 - 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
www.ccmbenchmark.com
1390,00 €HT
1668,00 €TTC

 places disponibles

S'inscrire Obtenir un devis

Peut-on vous aider ?

Cindy

Tel: 01 47 79 54 11 Contactez-nous par mail

Besoin de sur-mesure ?

Ecrivez-nous
1390,00 €HT
1668,00 €TTC

 places disponibles

S'inscrire

Formations susceptible de vous intéresser :

Prochaine Session : 14 sep 2020
Autres sessions : 01 dec 2020
Présentiel
850,00 €HT
1020,00 €TTC
Courte
7.00 heures
Présentiel
1390,00 €HT
1668,00 €TTC
Courte
14.00 heures