Dans un environnement où la concurrence est féroce et les attentes des consommateurs en évolution rapide, il est essentiel pour les entreprises de comprendre et d'optimiser chaque point de contact dans le parcours client. C'est une procédure complexe qui nécessite de disposer de la bonne méthodologie pour obtenir les résultats escomptés. Découvrez alors comment analyser les touchpoints dans un parcours client.
Définition des points de contact
Également appelés « touchpoints », les points de contact englobent toutes les interactions entre vos clients, consommateurs ou prospects et votre marque. Qu'elles se produisent en ligne ou en personne, ces interactions sont indispensables, car elles contribuent à façonner la perception globale du client vis-à-vis de votre entreprise. L'analyse des points de contact permet d'optimiser l'expérience client, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des consommateurs.
Suivre une formation parcours client peut vous aider à acquérir les compétences nécessaires pour réaliser brillamment une telle analyse. Vous apprendrez à collecter, analyser et interpréter les données issues des différents canaux marketing.
Importance de l'analyse des touchpoints
L'analyse des points de contact vous aide à identifier les interactions pertinentes, ainsi que de comprendre les atouts et faiblesses de l'expérience client offerte actuellement. Les informations recueillies offrent la possibilité à votre entreprise de mettre en place une écoute active pour optimiser les services ou produits proposés.
Il a été démontré que 32 % des clients déçus lors d'une interaction avec une marque ne réitèrent pas l'expérience d'achat, tandis que 16 % à 80 % seraient prêts à dépenser davantage en cas d'expérience positive. Ces données soulignent la grande importance des interactions entre votre entreprise et ses prospects dans la croissance du chiffre d'affaires global.
Type de canaux de contact pertinents pour l'analyse du parcours client
Les lieux de rencontre entre une entreprise et son consommateur vont au-delà du service client et varient d'un business à un autre. Si vous évoluez dans l'e-commerce, vos points de contact seront différents de ceux d'une Fintech. Les canaux de communication les plus courants se divisent toutefois en trois catégories principales : avant, pendant et après la transaction.
Les points de contact avant transaction sont en général les éléments suivants :
- site web de l'entreprise,
- campagnes publicitaires en ligne,
- communication sur les réseaux sociaux, blogs,
- bouche-à-oreille,
- panneaux publicitaires.
Ce sont les canaux par lesquels un internaute découvre votre entreprise.
Pendant l'achat, ce sont plutôt des points de contact comme votre site web, un magasin physique, l'équipe d'assistance ou encore le service de livraison ou d'installation. Une fois la transaction effectuée, les touchpoints entrant en jeu sont principalement de type facturation, sondage de retour produit, enquête de satisfaction, envoi de newsletters, réseaux sociaux, gestion de forum communautaire, service après-vente…
Principes et méthodologies de l'analyse des points d'échange
La démarche d'analyse des points de contact dans le parcours client se déroule en 4 étapes distinctes. Lorsque vous aurez terminé ce processus, vous serez en mesure d'avoir des pistes d'amélioration à implémenter pour optimiser ces points de contact.
Identification des points de contact
L'identification consiste à repérer tous les points d'interaction du client avec votre entreprise. Pour ce faire, considérez les interactions avant, pendant et après l'achat afin de déterminer les moments d'échange significatifs des prospects. Mobilisez tous les membres de votre équipe pour participer à cette tâche et à celles qui suivent. Vous aurez ainsi le maximum d'informations pertinentes concernant le processus d'achat des consommateurs et des idées intéressantes dans la résolution des problèmes constatés.
Cartographie du parcours client
La cartographie du parcours client permet plutôt de retracer le cheminement chronologique suivi par les consommateurs, depuis leur découverte de votre entreprise jusqu'à l'achat et au-delà. Sachant qu'il existe une multitude de points de contacts et de canaux, le nombre de parcours clients envisageable est énorme.
Pour simplifier la démarche, faites une segmentation de votre clientèle et travaillez selon un profil type. Représentez ensuite chaque parcours client obtenu avec ses points de contact, à l'aide d'un tableau ou d'un graphique.
Évaluation des canaux de contact
Examinez chaque touchpoint individuellement pour rendre la cartographie du parcours client utile, en dévoilant les forces et faiblesses de chaque canal. Pour ce faire, posez-vous des questions simples :
- Cette interaction est-elle intuitive pour le client ?
- Lui offre-t-elle une valeur ajoutée ?
- Reflète-t-elle correctement la marque ?
Vous pouvez aussi utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) de ces canaux pour évaluer leur efficacité et leur potentiel d'amélioration. Ce sont des instruments tels que les taux de rebond et conversion, le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer SATisfaction (CSAT).
Collecte de données et analyse
Recueillez enfin des données sur les interactions des clients au niveau des points de contact présentant des faiblesses importantes, puis analysez-les. En suivant les interactions des clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur leur comportement, préférences et besoins, pour personnaliser davantage l'expérience offerte. Vous aurez besoin d'outils d'analyse à cette étape de type cartes thermiques, Google Analytics ou encore Facebook Analytics.
Mise en ligne : 09/07/2024
