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Formation Parcours et Expérience Client

Se différencier, se digitaliser, se transformer grâce à l'expérience client (CX)

Durée: 14 heures

Prochaine session : 27-28 nov 2024 (Session garantie)

Autres sessions : 29-30 janv 2025 , 27-28 mar 2025 + de dates

Niveau : Intermediaire

Classe
virtuelle

Courte

€HT 1390,00 €HT €TTC 1668,00 €TTC Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire à partir du 2ème participant
Durée: 14 heures Prochaine session : 27-28 nov 2024 (Session garantie) Autres sessions : 29-30 janv 2025 , 27-28 mar 2025 + de dates Modalité : Classe virtuelle Niveau : Intermediaire

Présentation

Tous les secteurs sont bouleversés par une accélération de nouvelles hyper-exigences clients, de simplicité, de fluidité, de personnalisation, de transparence, et de confiance client… Au cœur de cette révolution comportementale, les nouveaux parcours clients animés par la "user centricity". Cette formation permettra d’intégrer les enjeux et nouvelles méthodes pour créer des parcours clients B2C et B2B optimisés intégrant le digital et le cross-canal, répondant aux attentes clients, et à la promesse de la marque. La formation permet de découvrir les méthodes collaboratives, les différents outils, étapes et concepts clefs pour cartographier ses parcours clients, et construire de futures expériences client différenciantes. (Persona, Customer Journey, Experience Map…). La mise en pratique à distance sera facilitée grâce à des ateliers et des outils de design de parcours.

Objectifs

Intégrer les nouveaux enjeux et fondamentaux de la Customer Experience, et les leviers sur le business en B2C et B2B
Identifier ses leviers d’action (marketing, digital, expérience…) sur les parcours clients phygitaux pour impacter ses résultats
S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie et de personnalisation des parcours clients : Persona clients, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping, Blue Print…)
Optimiser ses parcours et créer des avantages concurrentiels (Design d'experience via le Design Thinking)

Compétences acquises

Acquérir les fondamentaux et méthodes clefs nécessaires dans une responsabilité sur la « customer centricity » à l’ère du digital
Savoir quelles erreurs éviter dans une initiative sur les parcours et l’expérience clients
Initier et fédérer une segmentation et cartographie de parcours clients : analyse des parcours persona, émotions, moments tangibles d’expérience clients,….
Comprendre les meilleures pratiques de « Customer Journey Management » pour réussir à se différencier via l’expérience et parcours clients

Pré-requis & Profil des participants

Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.

Elle s'adresse aux managers et responsables expérience clients, relation clients, marketing, marketing digital, CRM, opérations et les Directeurs de ces fonctions.
Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).

Programme

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Modalités pratiques

Session du 27/11/24 au 28/11/24

27-28 nov 2024 09:30 - 17:30

Session du 29/01/25 au 30/01/25

29 janv 2025 09:00 - 17:00

30 janv 2025 09:00 - 17:00

Session du 27/03/25 au 28/03/25

27 mar 2025 09:00 - 17:00

28 mar 2025 09:00 - 17:00

Session du 05/06/25 au 06/06/25

05 juin 2025 09:00 - 17:00

06 juin 2025 09:00 - 17:00

Session du 24/09/25 au 25/09/25

24 sep 2025 09:00 - 17:00

25 sep 2025 09:00 - 17:00

Session du 20/11/25 au 21/11/25

20 nov 2025 09:00 - 17:00

21 nov 2025 09:00 - 17:00

Modalités de suivi

Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.

Supports

Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.

Évaluation des compétences

Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.

Mise à jour le 26/04/24

Interview(s)

Formateur(s)

Philippe Neveu

Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».

Témoignages

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“Approche complète et méthodique de l'expérience et du parcours client, je recommande !” Sonia Gelein, Cegid
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“La formation est très enrichissante, elle demande d'approfondir le sujet au sein de l'entreprise.”

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