Formation Parcours et Expérience Client
Se différencier, se digitaliser, se transformer grâce à l'expérience client (CX)
virtuelle
€HT
1390,00
€HT
€TTC
1668,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
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Durée:
14
heures
Prochaine session :
29-30 janv 2025
Autres sessions :
27-28 mar 2025 ,
05-06 juin 2025
+ de dates
Modalité :
Classe virtuelle
Niveau :
Intermediaire
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Présentation
Objectifs
- Intégrer les nouveaux enjeux et fondamentaux de la Customer Experience, et les leviers sur le business en B2C et B2B
- Identifier ses leviers d’action (marketing, digital, expérience…) sur les parcours clients phygitaux pour impacter ses résultats
- S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie et de personnalisation des parcours clients : Persona clients, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping, Blue Print…)
- Optimiser ses parcours et créer des avantages concurrentiels (Design d'experience via le Design Thinking)
Compétences acquises
- Acquérir les fondamentaux et méthodes clefs nécessaires dans une responsabilité sur la « customer centricity » à l’ère du digital
- Savoir quelles erreurs éviter dans une initiative sur les parcours et l’expérience clients
- Initier et fédérer une segmentation et cartographie de parcours clients : analyse des parcours persona, émotions, moments tangibles d’expérience clients,….
- Comprendre les meilleures pratiques de « Customer Journey Management » pour réussir à se différencier via l’expérience et parcours clients
Pré-requis & Profil des participants
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.
Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).
Programme
MODULE 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expérience client (3h30)
1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client
- Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients
- Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise
- Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM
- Définir les impacts de l'expérience clients sur le marketing clients
- Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?
2. S’approprier les 4 leviers de transformation de l’Expérience Client
- S’approprier les 4 leviers de l’expérience client
- Exemples de leaders de l’ Expérience clients B2C et B2B - mode décrypté
- Atelier 2 : Test d’évaluation de maturité Customer Experience
MODULE 2 : Savoir cartographier ses parcours clients (3h30)
1. Diagnostiquer l’expérience via le Feed Back clients
- Recueillir la voix de ses clients et collaborateurs
- Panorama des méthodes de feed back clients
- Orchestrer le Customer Feedback management
2. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »
- Découvrir les fondamentaux sur les Parcours clients phygitaux
- Méthode pour booster ses parcours clients en 5 étapes
- 3 méthodes de cartographie : Customer Journey Map, Experience Map, Blue Print
- Essentiels de cartographie: Moments de vérité, MTE, point de frictions, …
- Atelier 3 : Co-construire une Experience Map en atelier distanciel
MODULE 3 : Personnaliser et digitaliser ses parcours clients (3h30)
1. Personnalisation et digitalisation des parcours client
- Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas
- Différence entre Persona B2B et B2C
- Digitalisation des parcours: les 5 leviers clefs
2. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map
- Atelier 4 : Identifier et formuler les points de frictions clients et opportunités clients (Experience Map suite)
MODULE 4 : Concevoir ses parcours clients avec le design d'expérience & Design Thinking (3h30)
1. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir ses parcours
- Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience.
- 3 Méthodes de priorisation CX : MTE, points critiques, Journey Challenges...
- Atelier 5 : Atelier de Priorisation des chantiers CX
2. Optimiser et concevoir des futurs parcours performants et inspirants
- Méthodes de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print,
- Atelier 6 : Optimiser ses parcours clients grâce au Design Thinking
- Atelier final : Partage et plan d'action personnel
Modalités pratiques
Session du 29/01/25 au 30/01/25
Session du 27/03/25 au 28/03/25
Session du 05/06/25 au 06/06/25
Session du 24/09/25 au 25/09/25
Session du 20/11/25 au 21/11/25
Adresse
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.
Mise à jour le 26/04/24
Interview(s)
Formateur(s)
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».
Témoignages
CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com