Formation Culture Client
Libérez et transformez la culture client de votre entreprise
virtuelle
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€HT
1390,00
€HT
€TTC
1668,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
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Durée:
14
heures
Prochaine session :
09-10 avr 2026
Autres sessions :
14-15 oct 2026
Modalité :
Classe virtuelle
Niveau :
Tout niveau
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Présentation
Dans un environnement technologiquement toujours plus évolutif, une nouvelle génération d’entreprises fait la différence, en passant d'une culture auto centrée à une culture de service « centrée client ». Concrètement, cette culture impacte les décisions prises, la cohésion des comportements d’équipe, l’exemplarité managériale, la posture de service et la coopération renforcée entre les métiers. En épousant cette nouvelle logique, ces entreprises proposent une dynamique clients qui crée davantage de confiance, d’attachement, de valeur et de sens pour l’ensemble des collaborateurs. Au travers des enjeux des participants, leur stratégie client, leurs succès et la réalité d’animation d’équipes, la formation permet de les transformer en diagnostics simples et en pistes d’actions adaptées à leur contexte grâce à des approches collaboratives.
Découvrez en image les enjeux clés autour de la Culture Client :
Objectifs
- Clarifier les fondamentaux de la culture client
- Utiliser la culture client comme levier stratégique et opérationnel
- Diagnostiquer la culture client actuelle à l’aide d’outils éprouvés (Quick Diag)
- Développer les leviers concrets de l’orientation client afin de libérer les initiatives
- Maîtriser les méthodes de diffusion et de changement de sa culture client : comité client, ambassadeurs, initiatives collaboratives, client day, persona…
- Etablir un plan d’action et pratiques les plus efficaces en fonction de son contexte
Compétences acquises
- Maîtrise des fondamentaux, des leviers réels et des freins au développement de la culture client en entreprise
- Acquisition de pratiques orientées clients grâce à des méthodes et initiatives concrètes
- Être en mesure d’initier ou de renforcer une démarche de culture d’entreprise porteuse de sens et de changement
Pré-requis & Profil des participants
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.
Cette formation s’adresse à celles et ceux qui veulent installer une culture clients vivante, partagée, lisible dans les comportements et les choix de l’entreprise :
Fonctions marketing : directeurs et managers marketing, de la relation client & CRM, de l’expérience client, commerciaux, responsables marketing, chefs de projets clients, responsables CRM, responsables de centre de contacts…
Fonctions projets / management : product owners, PMO, responsables transformation, managers…
Fonctions RH : DRH, RRH, Office manager…
Programme
MODULE 1 : Comprendre et évaluer sa Culture Client (3h30)
1. Comprendre et agir : les 4 piliers de la Culture Client
- Première revue de la culture client de son organisation
- Qu’est-ce que la culture client : de la stratégie à l’opérationnel
- Les 4 piliers de la culture client : revue des leviers d’action
- Changement de culture client : quels bénéfices pour l’entreprise ?
- Atelier collaboratif : réaliser le « Quick Diag » culture client de son entreprise
2. Comment diagnostiquer sa maturité Culture Client (méthodes)
- Exemple de réussites d’entreprises à forte culture client
- Orientation clients et collaborateurs : 3 niveaux de maturité
- Revue des méthodes concrètes pour évaluer sa maturité culture client
- Atelier collaboratif : évaluation de l’orientation culture client de son entreprise
MODULE 2 : Actionner les leviers de changement Culture Client (3h30)
1. Développer les nouvelles pratiques de culture client
- Définir des postures communes avec les collaborateurs
- Le comité client : quelle forme possible ?
- Les ambassadeurs clients et leurs rôles
- « Client Days », les journées d’inspiration client
- Atelier collaboratif : identifier « 3 défis » prioritaires de sa culture client
2. Comment communiquer pour accélérer sa transformation Culture Client : Tips !
- Comment intégrer les retours client dans ses décisions ?
- 5 techniques de communication et de diffusion de la culture client
- Atelier « défis clients » : brainstorming collectif sur vos initiatives clients possibles
MODULE 3 : Libérer ses initiatives clients et collaborateurs (3h30)
1. Des intentions aux actes : partager l’expérience des clients en interne
- Différencier culture client et expérience client
- Le feedback client : nouvel outil de pilotage de l’orientation client
- Développer sa culture client grâce aux personae clients ?
- Cartographie de parcours clients : comment les utiliser ?
- Atelier collaboratif : identifier les contributions de chacun à l’orientation clients
2. Libérer ses initiatives collaborateurs et clients via l’agilité
- Approches agiles pour engager tous les collaborateurs et libérer l’agilité (Observation clients, interviews guerillas…)
- Groupes de discussion collaborateurs : optimiser et libérer
- Challenges clients : stimuler les retours clients
- Exemples d’approches inspirantes et leurs résultats
- Atelier collaboratif : évaluer l’apport de chacun à l’expérience clients (suite)
MODULE 4 : Co-créer avec ses clients pour mieux engager (3h30)
1. Initier des pratiques de co-design collaboratif possibles avec les clients
- Pratiques de co-design de solutions avec les clients
- Comment réussir ses ateliers de co-design
- Pratiques « test & learn » sur une initiative clients
- Exemples inspirants de co-création avec ses clients
- Atelier collaboratif : co-développement sur vos initiatives culture client
2. Devenir une entreprise orientée et engagée auprès de ses clients
- S’engager et communiquer : la charte d’engagement clients
- IA et culture client : quelle logique choisir ?
- Les pièges et impasse de la culture clients à éviter
- Quels impacts de la « culture centrée client » sur les résultats ?
3. Plan d'Action
- Engagement des participants sur des actions concrètes
- Synthèse des apprentissages et perspectives
Modalités pratiques
Session du 09/04/26 au 10/04/26
Session du 14/10/26 au 15/10/26
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Google ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Pédagogie
- Ateliers de co-construction impliquant les participants pour travailler sur une mise en action concrète au sein de leur entreprise.
- Illustrations par des exemples réussis en B2B et B2C.
- Partage d’expériences et de pratiques entre participants.
Méthodes Culture Clients étudiées :
Leviers d’actions de la Culture Client • Audit culturel interne • Méthodes de et matrice pour évaluation interne • Benchmarking culture clients • Enquêtes collaborateurs Internes • Entretiens qualitatifs • Observation sur le terrain • Contribution Expérience clients • Persona Clients • Carte de complexité • Interviews guérillas • Comité Clients • Ambassadeurs internes • Méthodes de diffusion • Groupes de discussions • Principes de test & learn • Ateliers et outils de co-construction • Test & Learn projets
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.
Mise à jour le 23/01/26
Interview(s)
Formateur(s)
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com
