Formation Culture Client
Développer et transformer la culture client de son entreprise
virtuelle
|
€HT
1390,00
€HT
€TTC
1668,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
|
|
Durée:
14
heures
Prochaine session :
03-04 avr 2025
Autres sessions :
16-17 oct 2025
Modalité :
Classe virtuelle
Niveau :
Tout niveau
|
Présentation
Dans un environnement où les entreprises petites et grandes « orientées clients » font aujourd’hui nettement la différence sur leurs marchés, il est devenu crucial pour les entreprises de passer d'une culture produit à une culture "client centric". Cette transformation implique de se recentrer sur sa mission et son ADN clients, sur les besoins de ses clients, au-delà de son offre.
En adoptant cette nouvelle logique, les entreprises peuvent proposer une dynamique clients porteuse de sens pour l’ensemble des collaborateurs. Ce changement de culture clients sera le moteur d’une confiance client retrouvée, et contribuera également à fortement accroître son attractivité, en améliorant sa compétitivité. Cette formation est conçue pour vous aider à initier une culture client forte au sein de votre organisation et de sa stratégie, en mobilisant à travers des actions concrètes, des approches collaboratives.
Objectifs
- Comprendre les fondamentaux et l’importance de la culture client aujourd’hui
- Développer « l’esprit client » de ses équipes vis-à-vis du client final
- Concrétiser dans la durée l’orientation client dans son entreprise
- Maîtriser les méthodes d’évaluation, de diffusion et de changement de sa culture client
- Libérer le potentiel et les initiatives autour de la transformation de sa culture client
Compétences acquises
- Maîtrise des fondamentaux de la culture client en entreprise
- Évolution de ses pratiques orientées clients grâce à des méthodes et initiatives concrètes
- Etre en mesure d’accompagner ses équipes vers le changement de culture d’entreprise
Pré-requis & Profil des participants
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.
Cette formation s'adresse aux :
Fonctions marketing : directeurs et managers marketing, de la relation client & CRM, de l’expérience client, commerciaux, responsables marketing, chefs de projets clients, responsables CRM, responsables de centre de contacts…
Fonctions projets / management : product owners, PMO, responsables transformation, managers…
Fonctions RH : DRH, RRH, Office manager…
Programme
MODULE 1 : Développer une culture de service et une approche centrée client (3h30)
1. S’initier aux fondamentaux de la Culture Client et la « Customer Centricity »
- Découverte : exemples de réussites d’entreprises « Client centric »
- Les enjeux et liens entre une Culture « Client Centric » et les résultats
- Définir quelle est la culture client de son organisation
- Les niveaux de maturité de l’orientation clients et collaborateurs
- Définir une posture de service orientée client : bénéfices pour l’entreprise ?
2. Faire l’état des lieux des « pratiques clients » réelles de l’entreprise
- Intégration des feed backs et la satisfaction client dans les prises de décision
- Revue des méthodes d’évaluation de son orientation client : Les enquêtes de satisfactions clients • Entretiens qualitatifs et groupes de discussion (Focus Groups) • Enquêtes et questionnaires internes • Observation sur le terrain • Prise en compte des feedbacks clients
- Atelier collaboratif : Évaluation des forces et faiblesses de l’« Orientation Client » de son entreprise
MODULE 2 : Actionner les leviers de changement Culture Client (3h30)
1. Changer sa culture clients pour orchestrer le changement
- Exprimer l’engagement clients de l’entreprise (référentiel clients commun)
- Définir ses attitudes de service, comportements et bénéfices associés
- Faire évoluer les pratiques et processus orientés clients
- Intégrer les usages et attentes pour proposer des offres orientées client.
- Atelier collaboratif : concevoir les « défis » prioritaires de sa Culture Client
2. Diffuser en interne et accélérer la Culture « orientée client »
- Techniques de communication interne : les stories clients, les cartes de verbatims…
- Mise en place de rituels et pratiques régulières : Les Partages d'expériences • La Célébration des réussites • Les Journées immersion • Les Stories et l’exemplarité collaborateurs • Les supports dédiés (videos, etc.)
- Atelier « défis clients» : méthode de brainstorming sur les initiatives possibles
MODULE 3 : Libérer ses initiatives clients et collaborateurs (3h30)
1. Améliorer l’expérience client et partager des bonnes pratiques centrées clients
- Agir symétriquement sur l’expérience clients et collaborateurs
- Construire des personae Clients : identifier besoins et attentes
- Partager le vécu de ses clients : cartographies de parcours client
- Atelier collaboratif : Partage sur des cas d’initiatives de culture clients inspirants (Decathlon, Salesforce, …)
2. Libérer ses initiatives collaborateurs et clients via l’agilité
- Approches agiles pour engager les collaborateurs : Canvas de complexité (processus) • Observation clients • Mimes de situations • Interviews guerillas…
- Créer un réseau d’ambassadeurs Clients
- Challenges clients : stimuler les retours clients
- Groupes de discussion collaborateurs : optimiser et libérer
- Atelier Collaboratif : Identifier les zones clés, prioriser les actions et pilotes à lancer
MODULE 4 : Co-création et expérimentations « Customer Centric » (3h30)
1. Co-création avec les Clients
- Pratiques de co-design de solutions avec les clients
- Exemples de co-création clients réussie (B2C / B2B)
2. Expérimentations et Engagement Client
- Pratiques « test & learn » pour valider les initiatives clients
- Prioriser et hiérarchiser les initiatives : méthode ICE
- Méthode pour passer des initiatives aux engagements clients
- Communiquer les résultats, panorama de KPI clients
- Atelier collaboratif : formuler des engagements clients possibles
3. Plan d'Action
- Engagement des participants sur des actions concrètes
- Synthèse des apprentissages et perspectives
Modalités pratiques
Session du 03/04/25 au 04/04/25
Session du 16/10/25 au 17/10/25
Adresse
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Pédagogie
- Ateliers de co-construction impliquant les participants pour travailler sur une mise en action concrète au sein de leur entreprise.
- Illustrations par des exemples réussis en B2B et B2C.
- Partage d’expériences et de pratiques entre participants.
Méthodes Culture Clients étudiées :
Éléments constitutifs de la Culture Client • Audit culturel interne • Voix des clients • Benchmarking culture clients • Enquêtes et questionnaires Internes • Entretiens qualitatifs • Focus Groups • Observation sur le terrain • Persona • Parcours clients • Carte de complexité • Mime de situations • Interviews guerillas • Principes de test & learn • Méthode ICE • Ateliers et outils de co-construction • Test & Learn projets
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.
Mise à jour le 14/10/24
Formateur(s)
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com
