La culture d'une entreprise reflète son ADN. À l'heure où la satisfaction des clients devient un enjeu prépondérant du développement d'une marque, tous les moyens sont bons pour les fidéliser. Vous devez donc mettre en place un ensemble de valeurs et d'actions partagées par l'ensemble de votre personnel pour ce faire. Comment faut-il alors s'y prendre ? Suivez ces conseils et astuces pratiques pour développer une culture qui profite à vos clients.
Évaluez la satisfaction de vos clients
Une culture d'entreprise orientée client suggère que toutes les stratégies mises en place visent à le satisfaire. Pour instaurer et développer une bonne relation avec son client, vous devez être continuellement à l'écoute de ses envies. Commencez alors par évaluer son degré de satisfaction. Il existe aujourd'hui de nombreux outils qui peuvent vous aider dans ce cas. Entre les sondages, les enquêtes, les boîtes à suggestions et les avis clients, les possibilités sont diverses.
Des indicateurs de satisfaction client comme CSAT, NPS, CES peuvent également vous être d'une grande utilité. Vous aurez tout de même besoin des compétences précises pour répondre aux différents enjeux et obtenir de bons résultats. Vous pouvez par exemple suivre une formation parcours client afin d'acquérir des connaissances pointues dans le domaine.
Optez pour une culture centrée sur le client qui vous ressemble
Plus vos clients sont heureux, plus votre organisation gagne en réussite. Mettez donc en place une politique qui leur donne la priorité en tenant compte de vos objectifs métiers. Une culture d'entreprise centrée sur le client peut être :
- adhocratique
- du clan
- hiérarchique
- du marché
La culture adhocratique prône l'innovation au service du client. Elle est souvent adoptée par les startups, les entreprises de technologie de pointe et les organisations SaaS.
La culture du clan favorise un environnement de travail convivial avec une équipe soudée. Elle repose beaucoup sur l'empathie. Son objectif principal est de développer de solides partenariats sur le long terme. Avec cette politique, les clients font partie intégrante des membres de votre famille de travail.
La culture hiérarchique représente quant à elle le système d'organisation classique dans une société. Chaque employé joue un rôle bien défini. Il va donc falloir inclure un focus client à tous les niveaux structurels de l'organisation.
Une entreprise tournée vers la culture du marché doit enfin nourrir une grande ambition pour atteindre ses objectifs. Cela met parfois en concurrence les membres internes de l'équipe. Si vous appliquez cette politique au sein de votre organisation, n'hésitez pas à utiliser votre esprit de compétition pour offrir une expérience d'exception à vos clients.
Impliquez tout le personnel de votre entreprise dans la satisfaction de vos clients
Il a été démontré que les employés sont plus engagés lorsqu'ils se sentent impliqués dans les processus de leur entreprise. Tous les membres de votre équipe doivent fournir davantage d'efforts pour mieux comprendre les attentes des clients. Ils pourront par exemple observer les groupes de discussion, écouter des appels enregistrés, voire lire les messages transmis au support technique. Ils pourront ainsi se montrer plus attentifs aux besoins des clients.
Les employés n'auront pas de mal à trouver des solutions pour leur témoigner de l'empathie et ainsi garantir leur satisfaction. En analysant le feedback client, ils pourront identifier les problèmes récurrents rencontrés par les consommateurs. De la mise en place des solutions adaptées pour une communication commerciale efficace à la réduction du temps de réponse, différentes mesures peuvent être adoptées. En impliquant vos employés dans votre culture orientée client, vous augmentez les chances d'obtenir de bons résultats.
Minimisez les efforts de votre clientèle
Pour fidéliser vos clients, vous devez leur faciliter la tâche. Affectez vos employés aux postes qui correspondent à leurs compétences. Ils pourront ainsi interagir efficacement avec vos clients et leur offrir de ce fait des expériences fluides sans perdre du temps. Investissez dans la formation des membres de votre équipe si possible. Avec une bonne approche de la gestion de l'expérience client, votre entreprise aura une longueur d'avance en matière de fidélisation.
Ne faites pas non plus l'impasse sur la satisfaction de vos collaborateurs. Un employé qui n'est pas épanoui sur le plan professionnel aura du mal à faire preuve d'empathie envers vos clients et à offrir le meilleur de lui-même.
Vous pouvez mener des enquêtes régulières au sein de votre organisation pour mesurer l'engagement de chaque collaborateur. Valorisez le travail de vos employés pour booster leur productivité. Vous pouvez également mettre en place différentes actions pour leur faciliter la vie au travail.
Instaurer une culture axée sur le client, c'est augmenter le ressenti positif auprès de votre public. N'oubliez pas de diffuser les avis et retours d'expérience sur votre site internet pour consolider l'image de votre marque et attirer de nouveaux prospects.
Mise en ligne : 28/05/24
