Offrir une expérience client exceptionnelle aux prospects et consommateurs est une nécessité pour toute entreprise qui désire se démarquer à l'ère de la globalisation. Cela permet de fidéliser davantage de clients et offre d'autres avantages qu'il est indispensable de considérer. L'une des méthodes les plus intéressantes à envisager pour améliorer l'expérience client globale offerte par votre société est le design thinking. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur cette méthodologie et la manière de l'utiliser dans votre quête d'optimisation du parcours client.
Le design thinking : qu'est-ce que c'est ?
Centré sur l'utilisateur ou le consommateur, le design thinking est une méthodologie innovante permettant de régler plusieurs types de problèmes au sein d'une entreprise. Il se met en opposition à d'autres techniques qui consistent plutôt à chercher des solutions en partant du marché ou des résultats financiers désirés par l'entreprise.
Pour que votre société excelle dans le design thinking, faites suivre une formation expérience client à vos salariés. Ils pourront développer des compétences utiles comme l'UX, l'UI, le Design de service, le Design d'expérience ou découvrir des méthodes de design comme le Story Board ou le Blue Print…
Les avantages de l'utilisation du design thinking pour l'expérience client
Envisager le design thinking pour l'expérience client de votre entreprise est avantageux sur plusieurs plans. Son premier bienfait est l'innovation axée sur le consommateur. Les solutions apportées pour améliorer le parcours client sont conçues du point de vue de l'utilisateur final. Elles sont par conséquent plus pertinentes, efficaces et fidélisent davantage la clientèle.
Le design thinking dans le domaine de l'expérience client permet aussi une expérimentation rapide. Vous avez ainsi la possibilité de constater les effets de vos actions sur le comportement des clients en très peu de temps. Vous évitez ainsi :
- les échecs
- le gaspillage de ressources
- la démotivation des équipes
- la perte de précieux clients…
Ce processus d'apprentissage véloce vous offre la possibilité de passer rapidement d'une solution à l'autre pour obtenir le résultat désiré. Il permet également d'obtenir de meilleures idées de résolution des problèmes rencontrés lors du parcours client, d'une solution à la suivante.
Le dernier avantage de l'utilisation du design thinking pour l'expérience client est son approche pluridisciplinaire. Elle nécessite de faire collaborer différentes expertises internes à votre entreprise pour générer des solutions originales et à fort potentiel.
Comment utiliser le design thinking pour optimiser l'expérience client ?
Si vous désirez améliorer le parcours client offert à vos consommateurs et prospects grâce au design thinking, plusieurs étapes sont à suivre. C'est un processus en 5 phases qui favorise la création de solutions innovantes et leur expérimentation.
La phase d'empathie
À cette étape, toutes les personnes incluses dans l'équipe dédiée à l'amélioration de l'expérience client doivent se mettre à la place de leur cible. Pour ce faire, vous devez définir un persona ou utiliser celui préétabli par le département marketing de l'entreprise.
Cette segmentation est indispensable pour que la phase d'empathie soit réussie, sachant que les personnes appartenant à différents segments n'ont pas le même parcours client. Après la segmentation, collectez autant de données que possible sur les potentiels acheteurs, puis entretenez-vous avec eux. L'objectif est de comprendre leurs motivations, leurs besoins et leurs frustrations.
La définition
En vous servant des informations collectées sur la phase d'empathie et de votre compréhension du client type, identifiez le problème majeur à résoudre ou le besoin insatisfait. Vos acheteurs abandonnent peut-être leur panier sur votre site internet parce que le processus d'achat est trop complexe ou qu'ils ne trouvent pas le moyen de payer.
La problématique identifiée doit être formulée de façon simple et compréhensible, pour que les propositions de solutions soient bien ciblées et pertinentes.
L'idéation
Cette phase est celle où l'équipe propose des solutions au problème d'expérience client identifié. C'est durant celle-ci que les personnes travaillant sur ce projet doivent laisser leur créativité s'exprimer pleinement. L'objectif est d'obtenir un maximum d'idées de résolution de la problématique au bout de quelques séances de brainstorming. Triez ensuite cet ensemble de solutions et ne retenez que celles qui semblent les plus pertinentes pour les essayer.
Le prototypage
C'est l'étape où vous transformez les idées d'amélioration de l'expérience client en actions pratiques. Chacune de celles-ci doit être développée jusqu'à l'obtention d'une solution tangible à essayer. Assurez-vous de prendre le temps nécessaire pour que le prototype à tester soit satisfaisant, sans pour autant rechercher la perfection. Trouver le juste milieu en matière de temps à dédier à cette étape permet d'aller vite, tout en gardant toute l'équipe motivée.
Le test et l'itération
À ce niveau, il ne vous reste qu'à déployer votre solution et à la tester. L'objectif est de constater la réponse des clients à votre prototype et de vérifier si la problématique constatée à la phase de la définition est désormais résolue. Si les tests obtenus au terme de l'expérimentation ne sont pas concluants, vous devez retourner à l'une des étapes précédentes. Il peut s'agir d'un nouveau prototypage si toutes les solutions proposées n'ont pas déjà été essayées ou de l'idéation dans le cas contraire.
Vous pouvez même retourner à la phase de définition ou d'empathie, si la problématique est remise en cause. Au cas où le test donnerait des résultats satisfaisants, vous pouvez considérer que le problème est résolu et que l'expérience client a été améliorée.
Mise en ligne : 28/05/24
