La fidélisation permet aux entreprises d'établir une relation durable avec leur clientèle grâce à l'instauration d'un climat de confiance. Avec des clients satisfaits et fidèles, vous réalisez davantage de bénéfices et profitez également d'un meilleur positionnement sur le marché face à la concurrence. Découvrez les techniques et méthodes que vous pourrez utiliser pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace à court, moyen et long terme.
Le parrainage et les programmes de fidélisation client
Le parrainage est une technique de fidélisation de la clientèle qui a deux avantages. Il améliore le taux de rétention des acheteurs actuels et aide à convertir de nouveaux prospects en clients. Le procédé à appliquer est simple : donnez aux personnes qui achètent vos produits ou services la possibilité de parrainer des gens avec une contrepartie intéressante (produit gratuit, code promotionnel, etc.). C'est une méthode très efficace pour promouvoir votre marque de façon durable par le bouche-à-oreille, à condition de bien sélectionner vos clients parrains.
D'autres programmes de fidélité peuvent être adoptés comme :
- les systèmes de points basés sur la valeur de la commande et l'historique d'achat,
- l'invitation aux événements privés (ventes privées, lancement de produit, soirées…),
- les jeux-concours,
- l'envoi d'un SMS ou d'un mail de rappel pour le renouvellement d'achat, etc.
L'idée est de mettre en lumière la relation entre votre entreprise et vos clients en récompensant ceux-ci de façon personnalisée. Un tarif préférentiel ou des réductions à la clé encouragent le comportement d'achat, renforcent la rétention et l'adhésion à votre marque.
Assurez-vous toutefois d'étudier tous les paramètres liés au système que vous voulez mettre en place, notamment l'impact sur vos finances sur le long terme. Mettez toutes les chances de votre côté en suivant une formation parcours client afin de développer vos compétences dans différentes stratégies de fidélisation.
L'utilisation des réseaux sociaux, pour fidéliser plus facilement la clientèle
Avec la digitalisation, les entreprises ont l'obligation d'être présentes sur les réseaux sociaux pour amener leurs activités à un certain niveau. En plus de supprimer les barrières avec vos clients potentiels, c'est un moyen efficace pour augmenter la visibilité de vos produits et services. Publiez régulièrement du contenu (textes, images, vidéos, témoignages, etc.) pour renforcer les liens commerciaux, voire affectifs entre votre marque et vos clients.
Ces derniers peuvent d'ailleurs utiliser les interfaces conversationnelles des réseaux sociaux pour contacter directement les entreprises. Ils peuvent laisser leur avis sur vos produits ou services, faire une réclamation, exposer une préoccupation ou suggérer des pistes d'amélioration. Bien utilisés, les réseaux sociaux permettent de se différencier en apportant de la valeur pour fidéliser les clients.
Un service client irréprochable
La fidélité des clients est avant tout basée sur la qualité de votre prestation. En achetant vos produits ou services, vos clients doivent y trouver la promesse qui leur avait été faite. Vous devez être à leur écoute en proposant un excellent service après-vente (SAV). Pour une entreprise, il est normal de recevoir des critiques et d'être confrontée aux réclamations des clients. Rester professionnel dans ces situations est indispensable pour rétablir leur confiance afin de les réengager.
Être réactif, montrer votre empathie et proposer des solutions adaptées est un moyen de transformer une réclamation en opportunité. Non seulement vous améliorez votre offre, mais vous créez aussi une relation privilégiée avec le client que vous avez aidé. Vous suscitez ainsi plus d'engagement envers votre marque ou entreprise.
Votre programme de fidélisation doit inclure différents canaux et des outils numériques pour faciliter sa gestion. Pensez à la foire aux questions (FAQ) sur votre site internet, au chatbot et à d'autres solutions de service client.
Déterminez les clients à fidéliser et mesurez l'efficacité de vos actions
Fidéliser l'ensemble de sa clientèle est une tâche difficile qui demandera beaucoup de ressources. Vous devez déterminer qui sont les 20 % de clients dont les achats représentent 50 à 80 % de votre chiffre d'affaires. Identifiez leurs particularités en révisant l'historique de vos échanges et en analysant leurs comportements.
Vous pourrez ensuite hiérarchiser votre stratégie de fidélisation selon :
- les segments clients avec lesquels vous réalisez un volume important de chiffre d'affaires,
- les personnes dont la présence dans votre réseau renforce votre notoriété,
- celles qui ont un potentiel impact sur le développement de votre entreprise.
En vérifiant l'efficacité de votre système de fidélisation, vous pourrez l'améliorer au besoin. Différents indicateurs pourront être utilisés en fonction de la stratégie mise en place.
Le Net Promoter Score mesure, par exemple, la probabilité de recommandation de vos clients à leurs proches. Il est obtenu à partir des sondages et questionnaires de type « Recommanderiez-vous tel produit ou service à votre entourage ? ».
Le taux de rachat désigne pour sa part le pourcentage de clients qui reviennent acheter après avoir effectué leur premier achat. Avec le taux de vente incitative, vous obtenez le pourcentage de clients ayant opté pour un article différent de celui de la première commande.
Le taux de rétention ou de fidélité est quant à lui la durée pendant laquelle vos clients restent actifs. L'analyse du taux d'acquisition de la clientèle permet aussi de vérifier l'efficacité de votre opération marketing.
Les offres commerciales de vos concurrents étant accessibles en quelques secondes, fidéliser vos clients est ainsi un véritable enjeu stratégique. Pour y arriver, vous devez créer et maintenir avec eux, une relation de confiance. Mettez le client au cœur des actions du service commercial, du service marketing et du support clientèle. Les solutions digitales telles que les CRM (Customer Relashion ship Management) facilitent la coordination, la planification et la personnalisation des stratégies de fidélisation de la clientèle.
Mise en ligne : 29/11/2024
