Construire et améliorer votre CRM grâce aux datas

Elle s'adresse aux responsables CRM, marketing, digital, e-commerce, et d'une manière générale, à toute personne souhaitant enrichir ses compétences en CRM et souhaitant comprendre les interactions avec les parties-prenantes de cette activité.

Premier jour

1. Pourquoi décider de lancer un programme CRM

• Logique du P/O/E
• Fondamentaux business
• A l'origine, un seul canal : le Print
• Association du CRM postal et e-CRM : toucher les mêmes personnes ou élargir son audience ?
• Passer au Social CRM : questions à adresser avant de « passer le pas »
• laws of growth et fidélisation

2. Les étapes pour construire un programme de CRM

• Business-model,
• Recherche des Most Valuable Consumers,
• Choix des canaux de communication et des campagnes,
• Avoir conscience de la position du CRM dans l'écosystème digital et communicationnel
• CRM dans le parcours client
• Leviers d'activation, brand content
• Contribution du CRM à la brand-equity

3. La donnée pour optimiser le CRM en continu : quels outils, quelles expertises ?

• Base de données,
• Web-analytics et tracking in-app,
• A/B testing,
• Etudes de marché,
• Data-mining
• Big-data

4. La donnée pour évaluer et partager

• KPIs, sur web-analytics, étude de marché, data-mining
  -Bien les sélectionner
  -Combien, et pour qui ?
• De la donnée « froide » à l'information opérationnelle :
  - Tableaux de bord : comment les construire
  - Personas : moyen efficace de personnifier ses clients
• Equipes marketing / digitales et experts de la data : un dialogue parfois difficile
  - Elaborer un brief
  - Illustrer le besoin : use-case
  - Piloter le projet

5. Conclusion

• Atelier, en fil rouge de la formation : utilisation de la data pour construire un cas de E-CRM.