Lorsqu'un client apprécie l'expérience vécue et se sent valorisé par votre société, il y a de fortes chances qu'il revienne vers vous. C'est pourquoi de nombreuses organisations n'hésitent pas à développer une culture centrée sur celui-ci afin de garantir sa satisfaction. Comprendre l'importance du parcours client est donc un impératif pour toute entreprise qui souhaite se développer sur le long terme. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur l'expérience client (CX).
Expérience client : de quoi s'agit-il ?
L'expérience client peut être définie comme étant la manière dont un consommateur (particulier, entreprise, etc.) perçoit une marque. Elle constitue un fil conducteur qui accompagne l'acheteur tout au long de son parcours. Chaque interaction du client avec votre société est l'occasion de renforcer le lien qui vous unit, voire, inversement, de le fragiliser. L'expérience client va bien au-delà de l'utilisation des produits et services d'une organisation. De la prise de contact avec l'entreprise aux interactions après l'achat, en passant par le processus de recherche, il s'agit d'une expérience complète.
Pour garantir la satisfaction de vos consommateurs, vous devez ainsi comprendre leurs désirs et leurs valeurs afin d'anticiper leurs besoins. Cette démarche est loin d'être une sinécure, d'autant plus que l'expérience client est un concept qui évolue constamment. L'idéal est donc de suivre une formation parcours client pour mieux cerner l'impact et le fonctionnement de cette notion. Avec ce cursus, vous pourrez atteindre vos objectifs. Grâce à ses programmes de cours adaptés, vous n'aurez pas de mal à tisser une relation pertinente avec votre public.
Mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction des consommateurs, utilisation des outils de mesure de l'expérience client, identification des actions correctives efficaces… Vous allez acquérir les compétences nécessaires dans ce domaine très technique.
Les enjeux et impacts de l'expérience client
À l'ère du numérique, les clients ont aujourd'hui plus facilement accès à l'information. Ils peuvent se renseigner rapidement sur une marque, consulter les avis des internautes à son sujet et en tirer des conclusions. Face à un besoin constant d'autonomie et d'instantanéité, les attentes des consommateurs deviennent de plus en plus élevées.
Ils peuvent donc se tourner vers un concurrent à tout moment du parcours client, fragilisant ainsi le lien qui l'unit avec le premier prestataire. En cas de mauvaise expérience, un consommateur non satisfait n'hésitera pas à en parler autour de lui. Cela risque d'influencer la perception d'autres potentiels prospects vis-à-vis de l'entreprise. Soigner votre expérience client représente donc un enjeu capital du développement de votre marque.
Les chiffres l'illustrent parfaitement. Selon Trustpilot, un client « moyennement satisfait » génère 2,6 fois moins de revenus qu'un consommateur « totalement satisfait ». Une étude réalisée par Epsilon rapporte que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une enseigne qui leur propose des expériences personnalisées. Les rapports du groupe PwC vont également dans le même sens. Un sondage réalisé par l'entreprise révèle que certains clients sont prêts à payer jusqu'à 16 % plus cher pour bénéficier d'une expérience exceptionnelle.
Cette notion est devenue, au fil des années, l'une des clés du succès et de la pérennité d'une organisation. Selon CallMiner, les entreprises américaines perdent environ 35,3 milliards de dollars chaque année en raison de problèmes résultant de l'expérience client.
Les avantages d'offrir une excellente expérience à vos clients
Une bonne expérience client permet de mieux répondre aux besoins changeants des consommateurs, ce qui suscite des émotions positives chez eux. Cette approche est pratique pour :
- fidéliser votre clientèle,
- attirer de nouveaux prospects,
- augmenter les revenus de votre entreprise,
- bénéficier d'un avantage concurrentiel de choix…
Offrir une bonne expérience à vos clients vous permet de dépasser leurs attentes. Vous allez respecter les engagements pris à leur égard, ce qui rend compte de la fiabilité de votre marque. L'objectif principal étant de créer une expérience cohérente avec le client, vous ne manquerez pas de le surprendre et de lui accorder une attention particulière.
L'expérience client joue un rôle plus important que le coût d'un produit ou service et le poids du prestataire. Selon Gartner, elle contribue majoritairement à la fidélité des clients. De nombreuses études ont d'ailleurs révélé que les consommateurs font davantage confiance aux marques qui leur garantissent une meilleure expérience et n'hésitent pas à les recommander. Selon Semrush, le bouche-à-oreille représente près de 13 % du chiffre d'affaires d'une société.
En améliorant la satisfaction de vos clients, ils deviendront vos défenseurs. Ils pourront ainsi dire du bien de votre marque autour d'eux, ce qui vous permettra d'attirer de nouveaux prospects et d'accroître votre notoriété. Plus vos clients sont heureux, plus ils sont susceptibles de s'engager dans une relation durable à vos côtés. Cela se traduit logiquement par une augmentation significative de la CLV (Customer Lifetime Value) de votre entreprise.
Les actions à mener pour améliorer l'expérience client
Une culture d'entreprise centrée sur vos clients est nécessaire pour leur offrir la meilleure expérience possible. Voici quelques idées pour améliorer l'expérience client au sein de votre société.
Misez sur une expérience omnicanale tout au long du parcours client
Les consommateurs utilisent différents canaux (numériques ou non) pour interagir avec les entreprises. Vous pouvez soutenir vos clients de façon proactive en leur facilitant la tâche. L'idée est d'avoir une présence solide sur leurs canaux préférés afin de mieux les satisfaire.
N'hésitez pas à créer des liens cohérents, fluides et solides entre ces différentes plateformes de communication pour une expérience transparente et sans friction. Cette démarche vise à stimuler l'engagement et la conversion de vos prospects/clients.
Des solutions de selfcare pour une expérience client réussie
Le selfcare désigne un ensemble de pratiques visant à offrir aux clients et prospects l'occasion de réaliser certaines opérations de façon autonome. Ils pourront par exemple :
- souscrire une offre en choisissant des options,
- trouver des réponses à leurs questions via une FAQ,
- gérer instantanément leur compte personnel…
Les solutions de selfcare aident à réduire le nombre de demandes adressées aux collaborateurs du support technique de votre entreprise. Les clients tenteront eux-mêmes de trouver des solutions à leurs problèmes. Cela permet d'améliorer leur expérience et de stimuler leur fidélisation.
Évaluez régulièrement le degré de satisfaction de vos clients
Les besoins des consommateurs évoluent au fil du temps. Vous devez donc rester à l'écoute de leurs envies pour leur offrir la meilleure expérience possible. En mesurant constamment le niveau de satisfaction de vos clients, vous n'aurez pas du mal à mettre en place des stratégies efficaces pour mieux les satisfaire.
Mis en ligne : 25/10/2024
