La satisfaction client rend compte de la qualité de vos offres et services. Pour ainsi développer votre marque et attirer de nouveaux prospects, vous devez l'évaluer régulièrement. Vous pourrez ainsi proposer des services adaptés aux besoins réels de votre public cible. Découvrez les outils et indicateurs pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients.
Les outils de mesure de la satisfaction client
Entre questionnaire d'enquête, boîte à suggestions et analyse sémantique, plusieurs outils peuvent vous aider à évaluer la satisfaction client. Il va falloir tout de même bien les utiliser pour tirer des enseignements et mettre en place des stratégies efficaces. Suivre une formation expérience client est ainsi nécessaire pour optimiser vos processus dans ce domaine.
Le questionnaire d'enquête
Idéal pour récolter les bonnes informations, le questionnaire d'enquête est pratique pour connaître la satisfaction client par rapport à un produit ou un service donné. Il se présente en général sous forme de formulaire en ligne (qui peut être réalisé avec Google Forms par exemple).
Le questionnaire de satisfaction peut être aussi proposé en version papier ou par téléphone. Le plus important est de bien le structurer en alternant avec des interrogations ouvertes et fermées. N'oubliez pas surtout de tester votre questionnaire avant de l'envoyer.
La borne Smiley ou de sondage
Cet outil permet de mesurer la satisfaction du client après l'utilisation d'un service ou l'achat d'un produit. La borne de sondage est souvent composée de 4 boutons qui offrent la possibilité aux utilisateurs de donner leur impression. Certaines bornes de sondage vous offrent la possibilité de récolter des informations supplémentaires, notamment en cas d'avis négatif.
Le client mystère
Le client mystère est chargé de tester les produits et les services d'une entreprise contre une certaine rémunération. Agissant en général de manière incognito, il lui fait part de son expérience en tant que consommateur. Vous pourrez ainsi améliorer votre offre grâce aux informations données par cet utilisateur.
Le recours au client mystère aide à obtenir des retours francs et honnêtes sur la qualité et l'efficacité de vos prestations. Cette option d'évaluation peut paraître cependant onéreuse.
La boîte à suggestions
Encore appelé boîte à idées, cet outil de mesure de satisfaction est le plus souvent laissé à la libre utilisation du client. Celui-ci peut donc :
- y laisser des commentaires favorables,
- poser des questions,
- faire des remarques ou suggestions d'amélioration,
- soulever des problèmes.
Certaines boîtes à idées se présentent aujourd'hui sous forme d'application dont le contenu est accessible à tout le monde. Les clients pourront ainsi choisir leurs suggestions ou questions préférées et demander aux entreprises d'y répondre, tout en restant dans l'anonymat (s'ils le souhaitent).
Les avis clients
Les retours des consommateurs sont un indicateur pour évaluer la satisfaction de vos clients. Ces avis ont aujourd'hui un grand impact sur la réputation de votre entreprise, car ils influencent la prise de décision auprès des internautes. Il s'agit donc d'un outil indispensable pour savoir comment votre marque est perçue sur la toile. De bons avis clients qui apparaissent sur vos fiches produits ou sur votre site internet peuvent influencer positivement la décision d'achat des prospects, instaurant un climat de confiance.
Quelques indicateurs clés de performance (KPI) de satisfaction client
Les indicateurs clés de performance de satisfaction client mesurent l'efficacité des services proposés. Ils incluent le Net Promoter Score, le taux de satisfaction et le temps de réponse. Ces mesures aident à comprendre les attentes des clients et à améliorer l'expérience proposée.
Le CSAT, pour mesure la satisfaction client
Indicateur de satisfaction par excellence, le CSAT (Consumer Satisfaction Score) s'adapte aux différents besoins des entreprises. C'est un questionnaire dont les réponses offrent la possibilité d'évaluer globalement l'expérience client (CX). Le consommateur devra en général se prononcer sur la question suivante : « avez-vous été satisfait ? »
Il peut être amené à répondre par oui/non ou en donnant une échelle de notes, voire d'étoiles. Vous obtiendrez ainsi un degré de satisfaction client exprimé en pourcentage sur un produit, service ou évènement donné.
Le NPS, pour évaluer le niveau de recommandation
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui vous permet d'analyser et de suivre le niveau de recommandation de vos clients. C'est l'un des KPI les plus utilisés dans les questionnaires de satisfaction. Il sert à mesurer la propension du client à recommander vos produits et à en devenir un ambassadeur.
Le NPS est basé sur une échelle de réponses allant de 0 à 10 à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez les services de notre entreprise à un ami ou un proche ? ». Il aide à évaluer le niveau de satisfaction client sur le long terme.
L'indicateur de mesure de l'effort CES
Indicateur clé de la qualité du service client d'une entreprise, le CES (Customer Effort Score) vous permet d'estimer l'effort fourni par les consommateurs pour effectuer une demande ou profiter d'une offre. Les participants auront à s'exprimer à travers une ou deux questions en laissant une note.
Mesurer le taux d'effort du client offre la possibilité d'évaluer et d'améliorer l'efficacité de vos services. Vous pouvez mieux analyser le parcours client en optant pour des programmes de formation adaptés.
Mise en ligne : 09/07/24
