Le professionnel de la relation client
Le responsable CRM crée la stratégie de la relation clientèle d’une entreprise avant de la mettre en œuvre avec son équipe. Missions, formations, compétences, salaire, évolutions… Découvrez ce poste à travers notre fiche métier.
Quel est le rôle du responsable CRM et fidélisation ?
Le rôle de ce professionnel du marketing est d’améliorer le taux de satisfaction, de fidéliser et de développer sa base de clients, à l’aide des différents outils de CRM. Parmi les missions principales du responsable CRM :
Élaborer le projet de CRM
D’après les objectifs fixés et le budget alloué, il planifie les différentes actions à mener pour améliorer la relation client. Pour gérer la satisfaction client dans les meilleures conditions, le manager CRM choisit les outils et prévoit la formation des équipes.
Gérer la base de données clients
L’une des principales missions du responsable CRM est de créer une base de données relationnelle. Il cherche également à enrichir cette bibliothèque pour mettre en place les actions adaptées. Un travail de nettoyage (suppression des doublons) doit être régulièrement effectué.
Développer la relation client
Pour répondre aux besoins de son client, ce professionnel également appelé responsable marketing relationnel ou responsable relation client met en place des programmes de fidélisation, définit la stratégie cross-canal ou omnicanal et œuvre pour améliorer le taux de satisfaction client. Ce poste est déterminant dans le succès commercial d’une entreprise et dans le perfectionnement de l’expérience client.
Assurer le suivi des actions menées
Pour évaluer la performance de la stratégie adoptée, il utilise des outils tels que les KPIs, les tests, sondages, etc.
Bon à savoir ! 4 bonnes raisons d’utiliser le CRM en entreprise :
- Un CRM permet une augmentation de plus de 300 % du taux de transformation des prospects en clients. (Source : Hubspot)
- Une entreprise équipée d’un CRM permet à chaque commercial une augmentation de 41 % de leurs ventes. (Source : Hubspot)
- L’adoption des CRM augmente les ventes de 29 % (Source : Salesforce)
- Un CRM permet une baisse de 23 % des coûts marketing. (Source : Hubspot)
Quelles sont les compétences du responsable CRM ?
Pour être un Manager CRM efficace et compétent, certaines compétences sont requises. Il faut, entre autres :
Avoir des connaissances en webmarketing
Développer une base de données relationnelle ne s’improvise pas. De solides notions en marketing et en webmarketing sont nécessaires pour cibler les potentiels clients/utilisateurs/abonnés, etc. Un CRM doit maîtriser le tracking, la redirection, l’affiliation, les ROI, le trafic, etc. La connaissance des outils de programmation de campagnes e-mailing est également indispensable.
Des compétences techniques
Le responsable CRM connaît les différents outils Buyer Utility map (BUM), les logiciels de langage informatique et web, ainsi que les outils de reporting et statistiques.
Des soft skills mêlant analyse et management
Certaines qualités plus personnelles sont recommandées pour être un bon Manager CRM. À commencer par un certain leadership pour guider et former les équipes. Il doit posséder un esprit d’analyse et se montrer à l’écoute des clients pour anticiper ses besoins. Enfin, son goût pour les chiffres et les données lui permettront d’être rigoureux et méthodologique.
Comment devenir responsable CRM ?
Pour accéder à ce poste, une formation bac + 5 en école de commerce ou en marketing est requise. Une expérience professionnelle de 3 à 5 ans sera demandée par les recruteurs.
Vous êtes déjà dans le monde du travail, au sein d’un service marketing ? Vous souhaitez développer de nouvelles compétences pour accéder au poste de responsable CRM ? Optez pour une formation professionnelle conçue pour vous former en parcours client, pour améliorer votre CRM ou en stratégie de newsletter.
Quel salaire et quelles évolutions professionnelles pour le responsable CRM ?
En France, un responsable CRM junior touche un salaire moyen de 30 k€ bruts par an. Après quelques années d’expérience, un responsable CRM confirmé peut espérer voir son salaire grimper jusqu’à 70 k€ par an.
Ses perspectives de carrière sont multiples. Il peut évoluer vers les postes de responsable Marketing Digital, Directeur de la fidélisation, etc. Ce professionnel peut également exercer en tant que Consultant CRM pour plusieurs clients.
Mise en ligne : 20/01/22
