Design Thinking
Utilisez des méthodes innovantes pour transformer vos services
Présentation
Mis en oeuvre par les grands acteurs du digital et de la « disruption servicielle » de Uber à Deutsche Telecom, en passant par Europcar ou Accor, le "Service Design Thinking" est une nouvelle méthode de conception, d'innovation voire de disruption des services aux frontières du design d'expérience services, du design d'expériences digitales et utilisateurs, et des méthodes agiles et collaboratives. Le « Service Design Thinking », fondamentalement centré sur l'humain, et ses nouvelles capacités, est devenu en quelques années une nouvelle approche de transformation par la pensée design. Il a comme catalyseur entre autres, le « learn by doing » (apprendre en faisant) et les feed-backs utilisateurs ... C'est aussi une formidable boite à outil et un état d'esprit qui permet de créer des expériences inspirées par les utilisateurs eux mêmes, en utilisant toutes les ressources du digital et du mobile.
Objectifs
- Challenger et "hacker" les manières de penser l'innovation digitale et les expériences de services
- Acquérir les fondamentaux et s'approprier la boite à outil du Service Design Thinking via des workshops
- Expérimenter comment transformer un service traditionnel en un service exploitant les ressorts du digital via un cas concret
- Développer sa posture et ses soft skills que sont la facilitation, la collaboration, l'intelligence collective, et la coresponsabilité des équipes
Compétences acquises
Pré-requis & Profil des participants
Elle nécessite la maîtrise des fondamentaux du marketing ou de l'expérience utilisateur (UX) ou d'ethnographie.
Elle s'adresse aux chefs de projet et managers de l'innovation, responsables de la conception de projet digitaux, aux responsables marketing, responsables de l'expérience clients, ingénieurs innovation, ou collaborateurs de start up.
Programme
Télécharger en pdfCette formation est également disponible Blended Learning (mix présentiel & distanciel).
Premier jour
1. Service Design Thinking : l'approche
- La révolution et la disruption servicielle est en cours !
- Le Service Design Thinking : pour innover ou transformer ?
- Les 5 principes fondateurs du « Service Design Thinking »
- Philosophie du Service Design Thinking
- La carte d'empathie outil du service Designer
- Atelier 1 : Initiation à l'empathie utilisateurs
2. Service Design Thinking : la méthode et ses variantes
- La méthode du double diamant et variantes déchiffrées
- Différences entre Service Design, Design Thinking et marketing de l'innovation
- Facteurs clefs de succés d'une démarche innovation
- Exemples d'innovation et transformation via le Service Design
- Atelier 2 : Cadrage d'un projet de Service Design
Deuxième jour
3. Identifier les bons insights : de l'exploration à la définition du POV
- Comprendre ses utilisateurs : méthode des personas
- Savoir explorer : de l'interview emphatique au « Day in the life »
- Intégrer les parcours utilisateurs : les User Journey Mapping
- S'initier au Service Blue Print
- Atelier 3 : Initiation au « User Journey Mapping »
4. Utiliser la créativité du Service Design et le learn by doing pour disrupter ses services
- Se poser les bonnes questions : How Might We ?
- S'initier aux techniques de créativité du Design Service Thinking
- Le sprint de services, ou l'art de disrupter ses services
- Techniques de prototypage d'innovation service
- Learning by doing: pourquoi et comment?
- 5 clefs de succès d'un projet de Service Design
- Atelier 4 : Atelier de créativité Service Design Thinking
- Elaborer son plan d'action personnel
Modalités pratiques
Dates de sessions
21-22 sep 2020
16-17 dec 2020
Adresse
Formateur(s)
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».CCM Benchmark Group - 94 rue de Provence - CS 80068 - 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
www.ccmbenchmark.com
