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Formation Expérience Map : Visualiser le comportement d'un utilisateur


Niveau : Tout niveau
Tout niveau
Sur-mesure
Sur-mesure
Modalité : Sur-mesure
Niveau : Tout niveau

Présentation

Les stratégies cross-canal et omni-canal déployées par les entreprises proposent des parcours client de plus en plus élaborés. Il devient essentiel de cartographier cette expérience, dans une optique de constante amélioration afin de délivrer une expérience client différenciante.

 

Objectifs

Objectif session
  • Comprendre les enjeux du parcours client
  • Modéliser les étapes du parcours client
  • Construire une Expérience map
  • Identifier et adresser les opportunités d'amélioration 

Pré-requis nécessaire

Il est demandé les pré-requis suivants : 

  • Connaissance des fondamentaux du marketing 
  • Compréhension des enjeux de la relation client 

Elle est destiné aux :

  • Responsable client 
  • Responsable ou directeur marketing
  • Responsable stratégie ou transformation 

Et est recommandée pour des personnes souhaitant affiner leur compréhension du Parcours Client omni-canal. Elle explicite un outil concret permettant de visualiser et donc d'agir sur l'expérience client.

Programme

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MODULE 1 : L'Experience map au cœur de l’UX design

  • Le personae, acteur indispensable de l’EM
  • Définition des enjeux
  • Storytelling

MODULE 2 : Introduction à l'Expérience Map

  • Les points clés, la séquence, le contenu
  • Définitions essentielles :
  • Les touch points
  • Les canaux d'engagement
  • Les delight points
  • Les pain points

MODULE 3 : Les différents types d'Experience map

  • Degré de compléxité
  • Timeline et wheel

MODULE 4 : Construire une Experience Map : méthodologie

  • Identifier les étapes
  • Séquencer les éléments
  • Mise en forme
  • Créer des opportunités

MODULE 5 : Utiliser l'Experience map : comprendre les enjeux du parcours client

  • Structurer le parcours client
  • Amplifier les delight points
  • Réduire les pain points
  • Convertir le client en ambassadeur

MODULE 6 : Mise en pratique et ateliers

  • Conceptualiser le parcours client
  • Construire une Experience map
  • Saisir les opportunités d'optimisation
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