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Formation Expérience Map : Visualiser le comportement d'un utilisateur
Niveau :
Tout niveau
|
Modalité :
Sur-mesure
Niveau :
Tout niveau
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Présentation
Présentation
Les stratégies cross-canal et omni-canal déployées par les entreprises proposent des parcours client de plus en plus élaborés. Il devient essentiel de cartographier cette expérience, dans une optique de constante amélioration afin de délivrer une expérience client différenciante.
Objectifs
Objectif session
- Comprendre les enjeux du parcours client
- Modéliser les étapes du parcours client
- Construire une Expérience map
- Identifier et adresser les opportunités d'amélioration
Pré-requis & Profil des participants
Pré-requis nécessaire
Il est demandé les pré-requis suivants :
- Connaissance des fondamentaux du marketing
- Compréhension des enjeux de la relation client
Elle est destiné aux :
- Responsable client
- Responsable ou directeur marketing
- Responsable stratégie ou transformation
Et est recommandée pour des personnes souhaitant affiner leur compréhension du Parcours Client omni-canal. Elle explicite un outil concret permettant de visualiser et donc d'agir sur l'expérience client.
Programme
MODULE 1 : L'Experience map au cœur de l’UX design
- Le personae, acteur indispensable de l’EM
- Définition des enjeux
- Storytelling
MODULE 2 : Introduction à l'Expérience Map
- Les points clés, la séquence, le contenu
- Définitions essentielles :
- Les touch points
- Les canaux d'engagement
- Les delight points
- Les pain points
MODULE 3 : Les différents types d'Experience map
- Degré de compléxité
- Timeline et wheel
MODULE 4 : Construire une Experience Map : méthodologie
- Identifier les étapes
- Séquencer les éléments
- Mise en forme
- Créer des opportunités
MODULE 5 : Utiliser l'Experience map : comprendre les enjeux du parcours client
- Structurer le parcours client
- Amplifier les delight points
- Réduire les pain points
- Convertir le client en ambassadeur
MODULE 6 : Mise en pratique et ateliers
- Conceptualiser le parcours client
- Construire une Experience map
- Saisir les opportunités d'optimisation
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