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Expérience Map : Visualiser le comportement d'un utilisateur


Durée: 1 jour ( 7 heures )
Prochaine session : 11 sep 2020
Autres sessions : 11 dec 2020
Présentiel
Courte
HT
890,00 €HT
TTC
1068,00 €TTC

Présentation

Présentation

Les stratégies cross-canal et omni-canal déployées par les entreprises proposent des parcours client de plus en plus élaborés. Il devient essentiel de cartographier cette expérience, dans une optique de constante amélioration afin de délivrer une expérience client différenciante.

 

 

Objectifs

Objectif session
  • Comprendre les enjeux du parcours client
  • Modéliser les étapes du parcours client
  • Construire une Expérience map
  • Identifier et adresser les opportunités d'amélioration 

Pré-requis & Profil des participants

Pré-requis nécessaire

Il est demandé les pré-requis suivants : 

  • Connaissance des fondamentaux du marketing 
  • Compréhension des enjeux de la relation client 

Elle est destiné aux :

  • Responsable client 
  • Responsable ou directeur marketing
  • Responsable stratégie ou transformation 

Et est recommandée pour des personnes souhaitant affiner leur compréhension du Parcours Client omni-canal. Elle explicite un outil concret permettant de visualiser et donc d'agir sur l'expérience client.

1. L'Experience map au cœur de l’UX design

  • Le personae, acteur indispensable de l’EM
  • Définition des enjeux
  • Storytelling

2. Introduction à l'Expérience Map

  • Les points clés, la séquence, le contenu
  • Définitions essentielles :
  • Les touch points
  • Les canaux d'engagement
  • Les delight points
  • Les pain points

3. Les différents types d'Experience map

  • Degré de compléxité
  • Timeline et wheel

4. Construire une Experience Map : méthodologie

  • Identifier les étapes
  • Séquencer les éléments
  • Mise en forme
  • Créer des opportunités

5. Utiliser l'Experience map : comprendre les enjeux du parcours client

  • Structurer le parcours client
  • Amplifier les delight points
  • Réduire les pain points
  • Convertir le client en ambassadeur

6. Mise en pratique et ateliers

  • Conceptualiser le parcours client
  • Construire une Experience map
  • Saisir les opportunités d'optimisation

Modalités pratiques

Dates de sessions

11 sep 2020

11 dec 2020

Adresse

CCM Benchmark Group

94 rue de Provence

75009 Paris

Carte et plan d'accès

Formateur(s)

David Guggenheim

Après avoir dirigé l'activité retail de grandes marques (Cash Converters, André, Swarovski, Ulric de Varens, Camper et UGG), sur des périmètres importants, en France et à l'international, David Guggenheim est devenu un expert reconnu du Retail et du commerce connecté.
Il a notamment mené à bien la digitalisation de différents points de vente, impliquant la création de parcours clients fluides et le déploiement de stratégies omnicanal.
L'animation de réseaux de boutiques et le management d'équipes pluri-disciplinaires lui ont conféré une grande aisance relationnelle et un goût certain pour la formation, le coaching et l'accompagnement des clients de l’agence qu'il dirige actuellement, « les 12 coups de minuit ».

SAS 1 848 864.45 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00048 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
CCM Benchmark Group - 94 rue de Provence - CS 80068 - 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
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