Pour augmenter la fidélisation client, les marques ont tout intérêt à construire des parcours client efficaces. Tournées vers la performance, les techniques déployées ont un seul but : pousser les consommateurs vers l’acte d’achat. Une fois la transaction effectuée, l’enjeu est de les fidéliser. À la clé, moins de coûts, plus de profits.
La fidélisation, une des étapes phare du parcours d’achat
Recherche d’information, comparaison, prise de décision, réception, évaluation, service après-vente (SAV), fidélisation, recommandation… Vos clients passent par plusieurs étapes avant d’acheter un produit ou un service. Au fil de leur parcours physique ou digital, ils gagnent en maturité.
Durant la phase de fidélisation, avant-dernière du parcours d’achat, vos clients décident d’aller plus loin ou non avec vous : achats d’autres biens ou services proposés par votre entreprise, nouvelles interactions, etc.
Pour faire un choix, ils se basent sur la totalité de la prestation offerte. D’où l’importance d’optimiser le parcours client. Vous mettez toutes les chances de votre côté pour conquérir vos cibles.
Parcours client : 6 best practices pour booster la fidélisation
Vous souhaitez renforcer la performance de votre parcours d’achat ? Découvrez les bonnes pratiques en communication et webmarketing pour augmenter la fidélisation client :
1/ Proposer une Customer Experience unique, en boutique comme en ligne
L'authenticité et la cohérence sont désormais au cœur des attentes. 80% des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que son produit ou service. 37% des consommateurs font confiance à leur entourage pour orienter leurs achats, et 28% se fient à l'image générale de la marque.
2/ Personnaliser le parcours d’achat avec l'intelligence artificielle
L'IA révolutionne la personnalisation : 80% des clients préfèrent acheter auprès d'une marque qui leur propose des recommandations personnalisées. Les outils d'analyse prédictive permettent d'anticiper les besoins avant même qu'ils ne soient exprimés. Les marques peuvent désormais détecter les clients susceptibles de partir (churn scoring) et leur proposer des offres personnalisées en temps réel.
Pour générer le meilleur ROI, concentrez vos efforts sur l’UX Design des pages les plus créatrices de valeur, comme celles proches de la transaction : page du panier, confirmation de commande, etc. Veillez également à l’accessibilité et à l’ergonomie de votre site e-commerce.
3/ Développer une stratégie de contenu (Brand Content).
Cela vous permet de rendre votre marque mémorable aux yeux de vos clients. L'IA générative peut désormais vous assister dans la création de contenu personnalisé à grande échelle, tout en maintenant la cohérence de votre message.
4/ Améliorer la rétention client avec une stratégie omnicanale
74% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour acheter et attendent une expérience fluide et cohérente. L'approche omnicanale n'est plus un avantage compétitif, mais une attente de base. Vous pouvez utiliser l'emailing, les newsletters, une application mobile, les réseaux sociaux ou encore un logiciel CRM intégrant l'IA. Le smartphone est devenu le premier point de contact : optimisez vos parcours pour des échanges rapides et adaptés à la mobilité.
5/ Offrir un service client de qualité avec un équilibre IA-humain
SAV, relation client… Tous ces éléments influencent directement la fidélisation. En 2025, de nombreux services client ont déjà investi dans l'IA. Les chatbots et assistants virtuels traitent les demandes simples 24h/24 et 7j/7, mais attention : près d'un consommateur sur deux craint la difficulté à entrer en contact avec un humain.
L'équilibre est crucial : l'IA pour la rapidité et l'efficacité, les agents humains pour les situations complexes nécessitant empathie et compréhension. 45% des consommateurs identifient les problèmes de communication comme la principale cause d'une mauvaise expérience client.
6/ Tirer profit du big data et de l'analyse prédictive
Les outils d'analyse en temps réel permettent de détecter les comportements clients et d'anticiper leurs besoins. Une enseigne de grande distribution a réduit son taux d'attrition de 20% grâce à l'analyse prédictive. Parmi les data exploitables : trafic sur le site web (Google Analytics), informations sociodémographiques riches, historique des achats, sentiment client, etc.
Quelles sont les 3 raisons principales poussant les entreprises à fidéliser leurs clients ?
- Réduire les coûts : acquérir de nouveaux clients revient 5 à 25 fois plus cher que vendre à des clients existants.
- Faire grimper la valeur moyenne des commandes : pour la majorité des entreprises, la part principale du chiffre d’affaires (CA) provient de clients réguliers.
- Augmenter sa résilience : disposer d’une base étendue de clients fidèles aide à faire face à la volatilité du marché. Elle atténue les variations de revenus.
Quels sont les indicateurs clés de fidélisation client ?
Vous vous demandez comment mesurer la fidélisation des clients ? Pour y parvenir, vous pouvez utiliser ces KPI :
- Fréquence moyenne de visite avec achat : volume d’achats (nombre de tickets de caisse)/nombre total de clients connus ;
- Taux de réachat : (nombre de clients ayant racheté au minimum une fois/nombre global de clients connus) × 100 ;
- Taux de rétention : (nombre total de clients à la fin d’une période déterminée – nombre de nouveaux clients)/nombre total de clients en début de période × 100 ;
- Net Promoter Score (NPS) : il vous permet de connaître la probabilité de recommandation de votre marque par vos clients.
- Customer Satisfaction Score (CSAT) : mesure la satisfaction immédiate après une interaction
- Churn rate : taux d'attrition des clients sur une période donnée
- Customer Lifetime Value (CLV) : valeur totale qu'un client génère pendant toute sa relation avec l'entreprise
Attention : 96% des clients considèrent que la générosité des programmes de fidélité stagne ou a diminué au cours des 3 dernières années. Seule la moitié des programmes provoquent un réel attachement émotionnel.
IKEA, un parcours client entre innovation et créativité
Unique en son genre, l’enseigne déploie des techniques innovantes pour optimiser l’expérience client. En moyenne, ses points de vente s’étalent sur une surface de 300 000 mètres carrés. Depuis ses débuts, l’enseigne propose à ses clients une expérience magasin à la pointe de l’innovation.
La plupart du temps, les clients peuvent parcourir le point de vente d’une seule manière, à sens unique. Le tout, à travers une cinquantaine d’espaces. Pour le géant de l’ameublement suédois, le parcours fléché est un moyen de proposer aux visiteurs la totalité de son catalogue produit. Cette manière d’envisager le parcours client repose sur l’effet Gruen (ou transfert de Gruen). Ce phénomène psychologique se traduit par l’oubli du but initial des clients causé par l’aménagement peu conventionnel des magasins. À la clé, une hausse des achats impulsifs. Chez IKEA, 6 achats sur 100 sont des achats d’impulsion.
En gardant plus longtemps les visiteurs en magasin, l’enseigne les pousse à manger, puis à reprendre les courses. Ainsi, ils dépensent davantage. La vente de produits alimentaires rapporte chaque année à IKEA 2,4 milliards de dollars, soit 5 % de son chiffre d’affaires.
Face à l’augmentation de la concurrence, la mutation des attentes et usages, l’enseigne a lancé en 2018 un plan de transformation ambitieux :
- Émergence de nouveaux formats de magasins en centre-ville ayant une vocation d’inspiration ou de conseil : Ikea City, Ikea Décoration ;
- Montée en gamme de l’offre pour s’adapter à un public urbain plus aisé ;
- Enrichissement du site e-commerce après avoir abandonné le catalogue papier pour satisfaire aux exigences écologiques ;
- Proposition de multiples services additionnels par l’intermédiaire d’outils digitaux ou phygitaux ;
- Parcours client repensé dans une logique omnicanale entre point de vente, web, mobile.
Ces dernières années, IKEA poursuit sa transformation digitale en intégrant l'IA pour personnaliser les recommandations produits et optimiser la gestion des stocks en temps réel. L'enseigne expérimente également des showrooms virtuels dans le métavers et renforce ses engagements RSE avec des programmes de reprise et recyclage de meubles.
L’objectif ? Offrir aux clients une expérience sans couture, en parfaite conformité aux nouvelles pratiques, tout en répondant aux enjeux écologiques et à la demande croissante d'authenticité.
