Formation Construire un parcours client omnicanal
Fluidifiez votre expérience client (CX) sur vos canaux physiques et online
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Modalité :
Sur-mesure
Niveau :
Débutant
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Présentation
La digitalisation de l'économie a bouleversé les stratégies de distribution des marques. Les consommateurs, affranchis des parcours traditionnels d'achat, adoptent de nouveaux comportements et recherchent une expérience d’achat plus fluide, alliant digital et boutiques traditionnelles.
Objectifs
- Comprendre le périmètre et la technicité du multi, cross et omni canal
- Intégrer les étapes du parcours client connecté
- Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
- Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise
Pré-requis & Profil des participants
Cette formation requiert une connaissance des fondamentaux du commerce et e-commerce.
Cette formation est recommandée pour les chef de projet e-commerce, responsable retail marketing, direction opérations retail ou toutes personnes souhaitant renforcer leurs compétences en matière de commerce connecté. Elle explore les techniques permettant une meilleure performance commerciale et une amélioration de l’expérience client en boutique.
Programme
MODULE 1 : Les fondamentaux du commerce connecté
- Définition des enjeux
- Les différents canaux de distribution, physiques et online
- Les chiffres clés du retail et du e-commerce
- Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal
MODULE 2 : Les éléments de l’expérience client
- La digitalisation du retail
- Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
- Le « web to store » et le « store to web »
- Quels outils digitaux au service de l’expérience client ?
- Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : état des lieux et perspectives
MODULE 3 : Les leviers de la performance commerciale
- Analyse du trafic
- Les KPI du e-commerce
- Up selling & cross selling
MODULE 4 : Construire un parcours client cross / omni canal
- État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
- Établir les objectifs et enjeux
- Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
- Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l’attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
- La captation de data, un enjeu essentiel
- Le rôle des applications et du smartphone lors du process d’achat in-store
- Clienteling et personnalisation de la relation
- Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
- Assistance et service après-vente
- Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : NPS et mystery shopping
Modalités pratiques
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que l'on en étudie ensemble les possibilités.
Mis à jour le 07/04/23
CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
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