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Formation Construire un parcours client omnicanal

Fluidifiez votre expérience client (CX) sur vos canaux physiques et online


Durée: 7 heures
Prochaine session : 16 mai 2023
Autres sessions : 19 sep 2023
Niveau : Débutant
Débutant
Classe virtuelle
Classe
virtuelle
Courte
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HT
750,00 €HT
TTC
900,00 €TTC
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TTC
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à partir du 2ème participant
Durée: 7 heures
Prochaine session : 16 mai 2023
Autres sessions : 19 sep 2023
Modalité : Classe virtuelle
Niveau : Débutant

Présentation

La digitalisation de l'économie a bouleversé les stratégies de distribution des marques. Les consommateurs, affranchis des parcours traditionnels d'achat, adoptent de nouveaux comportements et recherchent une expérience d’achat plus fluide, alliant digital et boutiques traditionnelles.

Objectifs

Objectif session
  • Comprendre le périmètre et la technicité du multi, cross et omni canal
  • Intégrer les étapes du parcours client connecté
  • Maîtriser les outils et les leviers de la performance commerciale
  • Concevoir une stratégie de distribution cross canal adaptée aux enjeux de son entreprise

Pré-requis nécessaire

Cette formation requiert une connaissance des fondamentaux du commerce et e-commerce.

Cette formation est recommandée pour les chef de projet e-commerce, responsable retail marketing, direction opérations retail ou toutes personnes souhaitant renforcer leurs compétences en matière de commerce connecté. Elle explore les techniques permettant une meilleure performance commerciale et une amélioration de l’expérience client en boutique.

Programme

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MODULE 1 : Les fondamentaux du commerce connecté

  • Définition des enjeux
  • Les différents canaux de distribution, physiques et online
  • Les chiffres clés du retail et du e-commerce
  • Les stratégies multi canal, cross canal et omni canal

MODULE 2 : Les éléments de l’expérience client

  • La digitalisation du retail
  • Les nouveaux rôles du conseiller de vente connecté
  • Le « web to store » et le « store to web »
  • Quels outils digitaux au service de l’expérience client ?
  • Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : état des lieux et perspectives 

MODULE 3 : Les leviers de la performance commerciale

  • Analyse du trafic
  • Les KPI du e-commerce
  • Up selling & cross selling

MODULE 4 : Construire un parcours client cross / omni canal

  • État des lieux des parcours existant : identifier les irritants et facteurs de frustration
  • Établir les objectifs et enjeux
  • Déterminer le périmètre du nouveau parcours client : complémentarité des canaux
  • Formaliser les grandes étapes : acquisition de trafic, welcome, gestion de l’attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé.
  • La captation de data, un enjeu essentiel
  • Le rôle des applications et du smartphone lors du process d’achat in-store
  • Clienteling et personnalisation de la relation
  • Les réseaux sociaux au service de la relation client : le social selling
  • Assistance et service après-vente
  • Mesurer sa capacité à créer des promoteurs : NPS et mystery shopping

Session du 16/05/23 au 16/05/23

16 mai 2023 09:30 - 17:30

Session du 19/09/23 au 19/09/23

19 sep 2023 09:30 - 17:30

Adresse

CCM Benchmark Institut

14 Bd Haussmann

75009 Paris

Carte et plan d'accès
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.

Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.

Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.

Mise en ligne le 20/07/22

David Guggenheim

Après avoir dirigé l'activité retail de grandes marques (Cash Converters, André, Swarovski, Ulric de Varens, Camper et UGG), sur des périmètres importants, en France et à l'international, David Guggenheim est devenu un expert reconnu du Retail et du commerce connecté.
Il a notamment mené à bien la digitalisation de différents points de vente, impliquant la création de parcours clients fluides et le déploiement de stratégies omnicanal.
L'animation de réseaux de boutiques et le management d'équipes pluri-disciplinaires lui ont conféré une grande aisance relationnelle et un goût certain pour la formation, le coaching et l'accompagnement des clients de l’agence qu'il dirige actuellement, « les 12 coups de minuit ».

SAS 1 848 864.45 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00071 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
CCM Benchmark Group - 14 Bd Haussmann, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
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