La satisfaction au cœur du métier
Maillon essentiel entre l’entreprise et le public, le responsable expérience client (ou CX manager) est le garant de la satisfaction consommateur. Il a un impact direct sur la rentabilité. Compétences, formations ou salaires : découvrez l’essentiel de ce poste clé avec notre fiche métier.
Quel est le rôle du responsable expérience client ?
La mission d’un CX manager (ou customer expérience manager) est simple : améliorer le parcours client. Pour y parvenir, il doit :
Identifier les besoins clients
Le responsable expérience client réalise des études qualitatives pour cerner les attentes des clients. Il utilise plusieurs moyens (réseaux sociaux, téléphone, e-mail, SMS…). De cette manière, il recueille des données précieuses pour améliorer la satisfaction client.
Définir les axes d’amélioration
L’expérience client peut être améliorée avec la mise en place de différentes actions. Le responsable expérience développe des projets tels que :
- de nouvelles offres ;
- de nouveaux outils de communication ;
- une meilleure ergonomie d’un site Internet ;
- l’optimisation du parcours client ;
- un programme de fidélisation.
Assurer le suivi des actions
Le CX manager définit les KPIs. Il effectue un reporting régulier pour analyser la performance des actions menées. Piloter la veille concurrentielle et les benchmarks Ce professionnel de la satisfaction client identifie les bonnes pratiques et les stratégies de la concurrence. Il s’en inspire pour perfectionner sa propre stratégie.
Bon à savoir : parcours client : 3 chiffres à retenir
- 88 % des entreprises donnent désormais la priorité à l’expérience client dans leurs services d’appel. (Source : Rapport Annuel 2019 d’Econsultancy et Adobe)
- 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client. (Source : étude de PWC)
- 66 % des entreprises affirment qu’une expérience client optimale augmente leurs revenus et bénéfices. (Source : Rapport Dimension Data)
Quelles sont les compétences du responsable expérience client ?
La maîtrise du webmarketing
Un CX manager doit avoir des compétences solides en marketing digital et une bonne culture du web en général. Il maîtrise également de multiples outils informatiques.
Esprit analytique et synthétique
Le responsable expérience client omnicanale doit être capable d’analyser les données pour comprendre le parcours client. Son analyse lui sera utile pour définir les axes d’amélioration. Des connaissances en statistiques sont demandées pour suivre les indicateurs de performances.
Les soft skills indispensables
Un bon CX manager possède d’excellentes qualités relationnelles, ainsi que la capacité à travailler en équipe. Il sait faire preuve de curiosité et de créativité. La pratique du design thinking est une méthode innovante souvent utilisée par les responsables de l’expérience client. Son sens de l’observation et sa capacité à piloter des projets innovants sont également très appréciés.
Comment devenir responsable expérience client ?
Une formation bac + 4 ou + 5 dans le domaine du marketing, de la sociologie, des sciences cognitives, de la communication ou de l’ergonomie, est recommandée. Les diplômes d’école de commerce, d’informatique ou de multimédia mènent aussi à ce poste. Un DUT Technique de commercialisation, complété d’une expérience professionnelle significative, est aussi un parcours apprécié des recruteurs.
Déjà sur le marché du travail, vous pouvez vous perfectionner sur des sujets plus pointus grâce à la formation professionnelle. Vous pouvez, notamment, approfondir vos connaissances en e-marchandising ou en ux-mobile.
Quels salaires et évolutions professionnelles pour le responsable expérience client ?
Le salaire de cet expert du parcours client peut varier selon la fiche de poste, l’expérience, la taille de l’entreprise ou les responsabilités.
En début de carrière, ce professionnel perçoit un salaire annuel d’environ 29 250 euros par an. Pour un cadre confirmé, la rémunération peut grimper jusqu’à 55 000 euros par an.
Mise en ligne : 20/01/22
