Formation Parcours et Expérience Client
Cartographier, personnaliser, digitaliser, se différencier à l'heure de l'IA
virtuelle
€HT
1390,00
€HT
€TTC
1668,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
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Durée:
14
heures
Prochaine session :
27-28 mar 2025
Autres sessions :
05-06 juin 2025 ,
24-25 sep 2025
+ de dates
Modalité :
Classe virtuelle
Niveau :
Intermediaire
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Présentation
Dans un contexte de foisonnement des capacités de l’IA et face à une accélération de l’hyper-exigence clients, de personnalisation, de simplicité, de fluidité, et de confiance client, les entreprises doivent sans cesse repenser leurs approches clients pour réussir à se différencier…
Pour répondre à cette révolution comportementale, de nouveaux parcours clients émergent, animés par la centricité clients et le « customer delight ». Cette formation vous permettra d’intégrer de nouvelles méthodes pour cartographier, optimiser et concevoir des parcours clients B2C et B2B plus engageants et innovants. Ceci tout en intégrant les enjeux transverses de l’omnicanalité des parcours, et de l’IA pour nourrir la « Brand Experience ».
Découvrez une courte interview de notre expert sur les derniers enjeux de l'expérience client :
Objectifs
- Comprendre quels leviers de la Customer Experience activer, pour impacter la préférence clients en B2C et B2B
- S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie, de conception des parcours clients : Persona, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping…)
- Maîtriser les puissants leviers de la personnalisation pour optimiser ses parcours clients phygitaux et mieux impacter ses résultats
- Devenir plus proactif et réussir à créer des avantages concurrentiels en utilisant le Design d'expérience et le Design Thinking
Compétences acquises
- Acquérir les fondamentaux et méthodes clefs nécessaires à l’ère de l’IA dans une responsabilité sur des parcours « centrés clients »
- Savoir quelles erreurs éviter dans l’optimisation de ses parcours clients
- Initier et fédérer une démarche d’optimisation de parcours clients : persona, cartographie de parcours, méthodes de priorisation, design de parcours futurs…
- Comprendre les meilleures pratiques de conception de parcours futurs, d’utilisation du Design Thinking, pour créer des parcours mémorables et se différencier
Pré-requis & Profil des participants
Pour participer à cette formation, il est conseillé d'avoir des fondamentaux en marketing.
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.
- Fonctions marketing et expérience clients : elle s'adresse aux managers et responsables de l’expérience clients (CX), relation clients, du CRM, du marketing, marketing digital, service clients.
- Fonctions changement : elle intéresse aussi les Ressources humaines (expérience collaborateurs), les opérations, responsables SI, product management et les Directeurs de ces fonctions.
Programme
MODULE 1 : Maîtriser la personnalisation de l’expérience clients (3h30)
1. Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client
- Les clefs des nouvelles hyper exigences clients à l’ére de l’IA
- Qu’est-ce que la « Customer Expérience » ?
- Le rôle essentiel des émotions dans l’engagement client
- Différencier le Management de la Customer Expérience (CEM) et le CRM
- Définir les impacts de l’expérience clients sur le marketing clients
- Atelier 1 : Test d’évaluation de maturité de la Customer Experience
2. Les nouveaux enjeux de la personnalisation des parcours omnicanaux
- Les essentiels sur les Parcours clients omnicanaux
- Cibler un parcours clients à optimiser : pourquoi et comment ?
- La pyramide de la personnalisation clients - mode décrypté
- Cas inspirants de personnalisation des parcours clients (B2C/B2B)
- Atelier 2 : Quels leviers de personnalisation parcours possibles ?
MODULE 2 : Cartographier ses parcours en mode « client centric » (3h30)
1. Du cadrage au design de parcours clients : les 5 étapes clefs
- Méthode pour booster ses parcours clients en 5 étapes
- Recueillir des insights clients (définition & sources)
- Panorama des sources et méthodes de feedback clients
- Zoom sur les méthodes d’observation CX & UX
2. Cartographier ses parcours clients en mode «client centric » (B2C / B2B)
- Comment bien démarrer une cartographie : 7 bonnes pratiques
- Essentiels de cartographie des parcours : point de frictions, moments de vérité...
- Méthodes de cartographie : Customer Journey Map, Experience Map, Blue Print
- Atelier 3 : Co-construire une Experience Map en atelier distanciel (business case)
MODULE 3 : Personnaliser ses parcours à l’ére de L’Intelligence Artificielle (3h30)
1. Personnaliser ses parcours client avec les « personae »
- Pourquoi utiliser des Persona ?
- Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas
- Comment segmenter ses Persona pour fédérer ses actions ?
- Différences entre Persona B2B et B2C
2. La révolution Intelligence artificielle : l’impact Parcours clients
- 5 leviers de personnalisation de l’Intelligence artificielle et impact parcours clients
- Exemples inspirants d’usage de l’intelligence artificielle
- Atelier 4 : Comment prioriser via la méthode de frictions clients ?
MODULE 4 : Utiliser les méthodes du design thinking pour concevoir et se différencier (3h30)
1. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir ses parcours
- Qu’est-ce le Design d’Expérience ?
- Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, au Design d’expérience
- 3 Méthodes de priorisation CX : avantages et inconvénients...
- Atelier 5 : Atelier de Priorisation des chantiers de parcours
2. Optimiser et concevoir des futurs parcours performants et inspirants
- Méthodes de design des futurs Parcours : sketching, story-board, future journey…
- Evaluer les différentes méthodes de design des futurs Parcours
- Elaborer une feuille de route et piloter
- Atelier 6 : Concevoir des solutions ou innovation CX grâce au Design Thinking
- Atelier final : Partage et plan d'action personnel
Modalités pratiques
Session du 27/03/25 au 28/03/25
Session du 05/06/25 au 06/06/25
Session du 24/09/25 au 25/09/25
Session du 20/11/25 au 21/11/25
Adresse
Modalités de suivi
Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.
Mise à jour le 29/01/25
Formateur(s)

Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».
Témoignages
CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com