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Formation Parcours et Expérience Client

Se différencier, digitaliser, se transformer grâce à l'expérience client (CX)


Durée: 14 heures
Prochaine session : 22-23 mai 2024 (Session garantie)
Autres sessions : 27-28 nov 2024
Niveau : Intermediaire
Intermediaire
Classe virtuelle
Classe
virtuelle
Courte
Courte
HT
1390,00 €HT
TTC
1668,00 €TTC
HT
1390,00 €HT
TTC
1668,00 €TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant
Durée: 14 heures
Prochaine session : 22-23 mai 2024 (Session garantie)
Autres sessions : 27-28 nov 2024
Modalité : Classe virtuelle
Niveau : Intermediaire

Présentation
Tous les secteurs sont bouleversés par une accélération de nouvelles hyper-exigences clients, de simplicité, de fluidité, de personnalisation, de transparence, et de confiance client… Au cœur de cette révolution comportementale, les nouveaux parcours clients animés par la "user centricity". Cette formation permettra d’intégrer les enjeux et nouvelles méthodes pour créer des parcours clients B2C et B2B optimisés intégrant le digital et le cross-canal, répondant aux attentes clients, et à la promesse de la marque. La formation permet de découvrir les méthodes collaboratives, les différents outils, étapes et concepts clefs pour cartographier ses parcours clients, et construire de futures expériences client différenciantes. (Persona, Customer Journey, Experience Map, …) . La mise en pratique à distance sera facilitée grâce à des ateliers et des outils de design de parcours.

Objectifs

Objectif session
  • Intégrer les nouveaux enjeux et fondamentaux de la Customer Experience, et les leviers sur le business en B2C et B2B
  • Identifier ses leviers d’action (marketing , digital, expérience, …) sur les parcours clients phygitaux pour impacter ses résultats
  • S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie et de personnalisation des parcours clients : Persona clients, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping, Blue Print…)
  • Optimiser ses parcours et créer des avantages concurrentiels (Design d'experience via le Design Thinking)

Compétences acquises

Compétences Acquises
  • Acquérir les fondamentaux et méthodes clefs nécessaires dans une responsabilité sur la « customer centricity » à l’ère du digital
  • Savoir quelles erreurs éviter dans une initiative sur les parcours et l’expérience clients
  • Initier et fédérer une segmentation et cartographie de parcours clients : analyse des parcours persona, émotions, moments tangibles d’expérience clients,…. 
  • Comprendre les meilleures pratiques de « Customer Journey Management » pour réussir à se différencier via l’expérience et parcours clients

Pré-requis nécessaire

Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.

Elle s'adresse aux managers et responsables expérience clients, relation clients, marketing, marketing digital, CRM, opérations et les Directeurs de ces fonctions. 
Elle peut intéresser aussi les responsables SI, et Ressources humaines (expérience collaborateur).

Programme

Télécharger en pdf

MODULE 1 : Maîtriser les piliers de transformation de l'expérience client (3h30)

1.Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client

  • Les 7 clefs des nouvelles hyper exigences clients
  • Savoir définir ce qu’est Expérience Client pour son entreprise 
  • Différencier Management Expérience Client (CEM) et CRM 
  • Définir les impacts de l'expérience clients sur le marketing clients
  • Atelier 1 : Quels changements de vision pour mon entreprise ?

2. S’approprier les 4 leviers de transformation de l’Expérience Client

  • S’approprier les 4 leviers de l’expérience client
  • Exemples de leaders de l’ Expérience clients B2C et B2B - mode décrypté
  • Atelier 2 : Test d’évaluation de maturité Customer Experience 

MODULE 2 : Savoir cartographier ses parcours clients (3h30)

1. Diagnostiquer l’expérience via le Feed Back clients

  • Recueillir la voix de ses clients et collaborateurs
  • Panorama des méthodes de feed back clients
  • Orchestrer le Customer Feedback management

2. Etablir un diagnostic des parcours clients « client centric »

  • Découvrir les fondamentaux sur les Parcours clients phygitaux
  • Méthode pour booster ses parcours clients en 5 étapes
  • 3 méthodes de cartographie : Customer Journey Map, Experience Map, Blue Print
  • Essentiels de cartographie: Moments de vérité, MTE, point de frictions, …
  • Atelier 3 : Co-construire une Experience Map en atelier distanciel  

MODULE 3 : Personnaliser et digitaliser ses parcours clients (3h30)

1. Personnalisation et digitalisation des parcours client

  • Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas  
  • Différence entre Persona B2B et B2C
  • Digitalisation des parcours: les 5 leviers clefs 

2. Visualiser les Pains et Gains clients avec une Experience Map 

  • Atelier 4 : Identifier et formuler les points de frictions clients et opportunités clients (Experience Map suite)

MODULE 4 : Concevoir ses parcours clients avec le design d'expérience & Design Thinking (3h30)

1. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir ses parcours

  • Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, Design de Service au Design d’expérience. 
  • – 3 Méthodes de priorisation CX : MTE, points critiques, Journey Challenges... 
  • Atelier 5 : Atelier de Priorisation des chantiers CX

2. Optimiser et concevoir des futurs parcours performants et inspirants

  • Méthodes de design des futurs Parcours : Le story Board, le Blue Print,
  • Atelier 6 : Optimiser ses parcours clients grâce au Design Thinking
  • Atelier final : Partage et plan d'action personnel

Session du 22/05/24 au 23/05/24

22-23 mai 2024 09:30 - 17:30

Session du 27/11/24 au 28/11/24

27-28 nov 2024 09:30 - 17:30
Modalités de suivi

Cette formation en classe virtuelle (Zoom ou équivalent) est suivie en direct avec le formateur et l'ensemble des stagiaires. Elle est accessible sur un temps donné et permet des échanges en temps réel avec le formateur, des partages d’écran, des ateliers en sous groupes et des exercices en temps réel.

Supports

Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.

Évaluation des compétences

Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.


Mise à jour le 26/04/24

Interview

Philippe Neveu

Philippe Neveu

Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».

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    Logo Cegid
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    “Approche complète et méthodique de l'expérience et du parcours client, je recommande !” Sonia Gelein, Cegid
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    Logo Afnor
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    “La formation est très enrichissante, elle demande d'approfondir le sujet au sein de l'entreprise.”
SAS 1 859 968,65 EUR - RCS Paris 512 085 630 - Siret 512 085 630 00097 - TVA intracomm. FR02 512 085 630
CCM Benchmark Group - 9 rue de Caumartin, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
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