Formation Parcours et Expérience Client
Cartographier, personnaliser, digitaliser, se différencier à l'heure de l'IA
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€HT
1390,00
€HT
€TTC
1668,00
€TTC
Obtenez -15% sur chaque participant supplémentaire
à partir du 2ème participant |
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Durée:
2
jours (
14
heures )
Prochaine session :
25-26 nov 2026
Autres sessions :
28-29 janv 2027 ,
30-31 mar 2027
+ de dates
Modalité :
Présentiel
Niveau :
Intermediaire
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Présentation
Dans un contexte de foisonnement des capacités de l’IA et face à une accélération de l’hyper-exigence clients, de personnalisation, de simplicité, de fluidité, et de confiance client, les entreprises doivent sans cesse repenser leurs approches clients pour réussir à se différencier… Pour répondre à cette révolution comportementale, de nouveaux parcours clients émergent, animés par la centricité clients et le « customer delight ».
La formation "Parcours et Expérience Client" vous permettra d’intégrer de nouvelles méthodes pour cartographier, optimiser et concevoir des parcours clients B2C et B2B plus engageants et innovants. Ceci tout en intégrant les enjeux transverses de l’omnicanalité des parcours, et de l’IA pour nourrir la « Brand Experience ».
Découvrez une courte interview de notre expert sur les derniers enjeux de l'expérience client :
Objectifs
- Comprendre quels leviers de la Customer Experience activer, pour impacter la préférence clients en B2C et B2B
- S’approprier par la pratique en atelier, les méthodes de cartographie, de conception des parcours clients : Persona, cartographie de parcours clients (Customer Journey, Experience Mapping…)
- Maîtriser les puissants leviers de la personnalisation pour optimiser ses parcours clients phygitaux et mieux impacter ses résultats
- Devenir plus proactif et réussir à créer des avantages concurrentiels en utilisant le Design d'expérience et le Design Thinking
Compétences acquises
- Acquérir les fondamentaux et méthodes clefs nécessaires à l’ère de l’IA dans une responsabilité sur des parcours « centrés clients »
- Savoir quelles erreurs éviter dans l’optimisation de ses parcours clients
- Initier et fédérer une démarche d’optimisation de parcours clients : persona, cartographie de parcours, méthodes de priorisation, design de parcours futurs…
- Comprendre les meilleures pratiques de conception de parcours futurs, d’utilisation du Design Thinking, pour créer des parcours mémorables et se différencier
Pré-requis & Profil des participants
Aucun pré-requis nécessaire.
Pour participer à cette formation, il est conseillé d'avoir des fondamentaux en marketing.
Chaque participant doit être équipé d'un ordinateur et d'une connexion internet.
- Fonctions marketing et expérience clients : elle s'adresse aux managers et responsables de l’expérience clients (CX), relation clients, du CRM, du marketing, marketing digital, service clients.
- Fonctions changement : elle intéresse aussi les Ressources humaines (expérience collaborateurs), les opérations, responsables SI, product management et les Directeurs de ces fonctions.
Programme
MODULE 1 : Maîtriser la personnalisation de l’expérience clients (3h30)
1. Maitriser les fondamentaux et enjeux clefs de l’Expérience client
- Les clefs des nouvelles hyper exigences clients à l’ére de l’IA
- Qu’est-ce que la « Customer Expérience » ?
- Le rôle essentiel des émotions dans l’engagement client
- Différencier le Management de la Customer Expérience (CEM) et le CRM
- Définir les impacts de l’expérience clients sur le marketing clients
- Atelier 1 : Test d’évaluation de maturité de la Customer Experience
2. Les nouveaux enjeux de la personnalisation des parcours omnicanaux
- Les essentiels sur les Parcours clients omnicanaux
- Cibler un parcours clients à optimiser : pourquoi et comment ?
- La pyramide de la personnalisation clients - mode décrypté
- Cas inspirants de personnalisation des parcours clients (B2C/B2B)
- Atelier 2 : Quels leviers de personnalisation parcours possibles ?
MODULE 2 : Cartographier ses parcours en mode «client centric» (3h30)
1. Du cadrage au design de parcours clients : les 5 étapes clefs
- Méthode pour booster ses parcours clients en 5 étapes
- Recueillir des insights clients (définition & sources)
- Panorama des sources et méthodes de feedback clients
- Zoom sur les méthodes d’observation CX & UX
2. Cartographier ses parcours clients en mode «client centric » (B2C / B2B)
- Comment bien démarrer une cartographie : 7 bonnes pratiques
- Essentiels de cartographie des parcours : point de frictions, moments de vérité...
- Méthodes de cartographie : Customer Journey Map, Experience Map, Blue Print
- Atelier 3 : Co-construire une Experience Map en atelier distanciel (business case)
MODULE 3 : Personnaliser ses parcours à l’ére de L’Intelligence Artificielle (3h30)
1. La révolution Intelligence artificielle : l’impact Parcours clients
- L’IA et expérience clients en chiffres
- Intelligence artificielle : le « game changer » parcours clients ?
- 5 leviers clefs de l’Intelligence Artificielle sur les parcours clients
- Exemples des nouveaux usages de l’IA : Club Med, l’Oréal…
- IA et Expérience clients : risques et opportunités
- Atelier 4 : Comment prioriser via la méthode de frictions clients ?
2. Personnaliser ses parcours client avec les « personae »
- Pourquoi utiliser des Persona ?
- Concevoir l’hyperpersonnalisation avec les personas
- Comment segmenter ses Persona pour fédérer ses actions ?
- Différences entre Persona B2B et B2C
MODULE 4 : Utiliser les méthodes du design thinking pour concevoir et se différencier (3h30)
1. Utiliser la pensée Design et l’agilité pour concevoir ses parcours
- Qu’est-ce le Design d’Expérience ?
- Comprendre la contribution de chaque univers : UX, UI, Design Thinking, au Design d’expérience
- Méthodes de priorisation par grille de critères
- 3 Méthodes de priorisation CX : avantages et inconvénients...
- Atelier 5 : Atelier de Priorisation via le Design Thinking
2. Optimiser et concevoir des futurs parcours performants et inspirants
- Concevoir de futurs parcours cibles performants : quel séquencement idéal ?
- Méthodes de design des futurs Parcours : sketching, story-board, future journey…
- Evaluer les différentes méthodes de design des futurs Parcours
- Elaborer une feuille de route et piloter
- Atelier 6 : Concevoir des solutions ou innovation CX grâce au Design Thinking
- Atelier final : Partage et plan d'action personnel
Modalités pratiques
Dates de sessions
25-26 nov 2026
28-29 janv 2027
30-31 mar 2027
10-11 juin 2027
05-06 oct 2027
09-10 dec 2027
Adresse
Modalités de suivi
Cette formation en présentiel est suivie en direct avec le formateur et l’ensemble des stagiaires. Elle se déroule sur un temps défini et favorise les échanges et interactions en temps réel avec le formateur, ainsi qu’une participation active tout au long de la formation. Groupe de 8 stagiaires maximum.
Supports
Les supports en pdf sont envoyés par mails aux apprenants avant ou pendant la formation.
Évaluation des compétences
Le niveau des apprenants est constaté en amont de la formation grâce à un questionnaire d’auto-positionnement. Des évaluations, sous forme de quiz, tout au long de la formation, ainsi qu’en aval avec un questionnaire d’auto-positionnement, nous permettent de nous assurer de la bonne acquisition des compétences.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement, afin que soient étudiés les besoins de compensation et d'aménagement.
Formateur(s)
Philippe Neveu
Fondateur de Different FactorY, cabinet conseil en stratégie d'expérience clients, et en Service Design, il a successivement été manager marketing chez Disneyland, Directeur Marketing Services chez SFR, puis Directeur Marketing et Expérience Clients chez Aéroports de Paris. Il est co-auteur d'un livre blanc « Parcours et l'expérience clients, best practices d'entreprises inspirées clients ».
Témoignages
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Body“Approche complète et méthodique de l'expérience et du parcours client, je recommande !” Sonia Gelein, Cegid -
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Body“La formation est très enrichissante, elle demande d'approfondir le sujet au sein de l'entreprise.” -
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Body« Très bonne formation. » A.W., AFNOR
CCM Benchmark Group - 19-21 rue Chauchat, 75009 Paris - Tél. 01 47 79 50 00
formation.ccmbenchmark.com
